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復雜的審批手續(xù)如何實現(xiàn)“一站式辦理”,？“民有所呼”是否能夠第一時間回應群眾關(guān)切？怎樣打通政務服務群眾的“最后一公里”,？

　　作為服務群眾的重要窗口,，優(yōu)化營商環(huán)境的主要陣地，2022年以來,，濟源市行政服務中心全面貫徹落實中央,、省、示范區(qū)關(guān)于深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境重要決策部署,，聚焦企業(yè),、群眾反映突出的熱點難點問題，不斷創(chuàng)新服務舉措,，整合政務服務資源,，提升政務服務質(zhì)效，為辦事企業(yè)和群眾搭建起優(yōu)質(zhì)高效的政務服務平臺,。

　　“一站式”服務 讓復雜的事項簡易辦

　　“這真是一個‘驚喜’!”近日，正在市民之家辦理業(yè)務的鄭先生非常高興,。

　　原來,，鄭先生因辦理房屋過戶手續(xù)到市民之家咨詢臺復印證件，服務人員邊幫他復印邊和他打招呼：“這都辦幾天了,，還沒辦好呢,？”鄭先生解釋說：“我前幾天是賣房子，現(xiàn)在是買房子,?！彪p方這一問一答，引起了“政策咨詢綜合服務”窗口工作人員的注意,，因為鄭先生這種情況,，正好能夠享受稅務部門近期推出的“居民換購住房退個稅”惠民政策，于是窗口工作人員便主動上前為鄭先生講解相關(guān)政策,。

　　鄭先生很快到稅務服務大廳提交了“居民換購住房退個稅”申請及材料,，一周左右他就收到了返還的兩萬多元個人所得稅。

　　為了讓企業(yè)和群眾能夠及時掌握政策動態(tài),，享受政策紅利,，市民之家在政務公開區(qū)設(shè)置了“政策咨詢綜合服務”窗口。窗口匯集有各級政府公報,、政策解讀,、惠企政策匯編及各部門辦事指南，配備了2名專職人員,，負責現(xiàn)場解答企業(yè)和群眾的政策咨詢,，為企業(yè)群眾查閱,、獲取政策文件提供精準便捷的服務。

　　除此之外,，市民之家還推行“收件即受理”,，將收件和受理合并為一個環(huán)節(jié)，在接收申請材料,、規(guī)范出具受理通知書后,，會明確告知辦結(jié)期限，讓企業(yè)和群眾辦事心里有底,；開展“一窗通辦”,，讓企業(yè)和群眾辦事無需再區(qū)分部門，只跑“一窗”就能辦成事,；設(shè)置綜合服務區(qū),，將住建、交通,、民政等20個部門1500多個政務服務事項統(tǒng)一納入綜合窗口實行“無差別受理”,，真正實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批,、統(tǒng)一窗口發(fā)證”……從局部分散到整體集中,，窗口從功能單一到綜合通辦，業(yè)務從線下辦理到線上辦理,，濟源的政務“一站式”服務,，跑出了便企利民“加速度”，群眾的幸福感,、獲得感穩(wěn)步增強,。

　　“我們將進一步優(yōu)化服務、再造流程,、壓縮時限,，向企業(yè)和群眾提供‘一站式’服務，讓復雜的事項簡易辦,，不斷提升政務服務便利度,，增強辦事企業(yè)、群眾的獲得感和幸福感,，營造服務便捷,、高效優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境?！睗词行姓罩行南嚓P(guān)負責人胡向紅說,。

　　“一號通”服務 打造政務服務“總客服”

　　“您好，這里是濟源市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您,？”“我撥打的是12315,，怎么打到12345了？”“12315熱線已整合到12345熱線,，請問您具體反映什么問題呢,？”……

　　為解決政務服務熱線號碼多、群眾記不住,、熱線服務資源分散的問題,，提高政府便民利企服務水平，2021年以來,，12345政務服務便民熱線著力構(gòu)建“一號響應”服務格局,，實行整體并入、雙號并行,、設(shè)分中心等形式,，強力推動政務服務熱線整合，打造“一號通”服務模式,。

　　目前,，12345政務服務便民熱線已先后整合了12319城建、12329公積金,、12318文化市場舉報熱線,、12336自然資源違法舉報熱線、12348公共法律服務熱線,、12366納稅咨詢服務電話等22條政務服務熱線，實現(xiàn)了“一號對外”的服務模式,。同時,，搭建了電話、短信,、微信,、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能,，實現(xiàn)了“7×24小時”全天候服務,，多渠道受理、全方位辦理,、全過程監(jiān)督,，拓寬了政府部門與群眾之間的溝通橋梁。

　　據(jù)統(tǒng)計,，2022年以來,，12345政務服務便民熱線共受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導信箱信件292965件，辦結(jié)率97.8%,；向示范區(qū)管委會呈報專報11期,，發(fā)送熱點短信18條，協(xié)調(diào)解決群眾“急難愁盼”問題21個,。

　　為暢通企業(yè)咨詢投訴渠道,，切實維護企業(yè)合法權(quán)益，2021年5月,，示范區(qū)出臺了營商環(huán)境問題投訴處理聯(lián)動辦法,，將12345政務服務便民熱線作為示范區(qū)營商環(huán)境熱線，設(shè)立了濟源市營商環(huán)境專席,，為企業(yè)提供政策咨詢,、辦事指引、投訴舉報等服務,。為征求辦事企業(yè)和群眾意見建議,，提升政務服務回訪效率，濟源還依托12345政務服務便民熱線平臺建設(shè)了智能回訪系統(tǒng),，通過智能機器人對辦事企業(yè)和群眾進行自動回訪,，智能篩選差評反饋，對于篩選的差評問題再逐一進行人工回訪,，主動發(fā)現(xiàn)政務服務短板,，有效提升群眾滿意度。

　　此外,，12345政務服務便民熱線還進一步完善信息共享和營商環(huán)境問題投訴聯(lián)動機制,，將每月受理的涉企投訴信息數(shù)據(jù)與示范區(qū)紀工委、示范區(qū)營商辦進行共享,，了解掌握涉企訴求,，著力解決企業(yè)反映突出的痛點、堵點,、難點問題,。2022年受理營商環(huán)境類咨詢、投訴1800余件,，辦結(jié)率100%,。

　　疫情防控期間，12345政務服務便民熱線還充分發(fā)揮“連心橋”作用,，全力暢通疫情訴求渠道,，切實回應群眾關(guān)切，助力疫情防控,。根據(jù)工作需要設(shè)立了8個疫情防控專席,，與示范區(qū)疫情防控指揮部,、衛(wèi)健委、交通局等疫情防控相關(guān)職能部門建立高效聯(lián)動機制,，及時受理市民有關(guān)疫情的咨詢,、建議、求助,，實現(xiàn)件件有落實,、事事有回音。2022年累計受理疫情類事項咨詢,、投訴85546件,，占受理總量的29.2%。

　　一頭連著黨和政府,，一頭連著人民群眾的政務服務熱線,，現(xiàn)如今真正成為一條利企便民、解憂紓困的“幸福線”,。

　　市鎮(zhèn)村三級自助平臺 打通便民服務“最后一公里”

　　近日,，北海街道居民王健新開了一家水果店，但是辦理門頭裝修手續(xù)讓他很是困擾,，于是來到北海便民服務中心咨詢,。窗口工作人員原娟得知王健要辦理的事項后，現(xiàn)場幫助他在政務自助服務一體機上填寫信息,、上傳相關(guān)材料,，短短幾分鐘就辦理好了門頭裝修手續(xù)。王健對工作人員說：“沒想到現(xiàn)在辦理事項這么方便,，不僅申請手續(xù)簡單而且審批效率高效,，真的太感謝你們了!”

　　為方便企業(yè)和群眾就近辦事，示范區(qū)不斷深化市鎮(zhèn)村三級政務服務體系建設(shè),，推進自助設(shè)備三級全覆蓋,，打造線上線下一體化政務服務體系。

　　示范區(qū)構(gòu)建了市民之家24小時自助服務區(qū),，匯集公安、人社,、工商,、稅務、不動產(chǎn)等部門36臺智能設(shè)備,，實現(xiàn)駕駛證體檢,、營業(yè)執(zhí)照辦理、發(fā)票領(lǐng)取等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻事項全天候辦理,；依托統(tǒng)一政務服務網(wǎng)絡(luò),，將105臺政務服務綜合自助設(shè)備覆蓋至商場、銀行、電信網(wǎng)點等人口聚居區(qū)和16個鎮(zhèn)(街道)便民服務中心,、66個中心行政村黨員群眾服務中心,，自助辦延伸至村(社區(qū))，打通服務群眾最后一公里,。

　　“我們緊緊圍繞群眾需求,，不斷拓展政務服務自助設(shè)備應用功能，以申請材料少,、辦理程序簡便的住建,、林業(yè)、殘聯(lián),、市場監(jiān)管等部門部分政務服務事項為試點,，推進審批服務全流程自助辦?！睗词行姓罩行南嚓P(guān)負責人尚運霞介紹,，目前，政務服務自助設(shè)備已實現(xiàn)挖掘城市道路許可,、殘疾人證新辦,、食品小經(jīng)營店登記、林木采伐許可證核發(fā),、食品(含保健食品)經(jīng)營許可核發(fā),、工程建設(shè)涉及城市綠地樹木審批等11個審批服務事項的全流程自助辦理，實現(xiàn)個人參保繳費信息及公積金,、不動產(chǎn),、高齡補貼、車輛違章等89個便民服務事項的自助查詢,。

　　2022年,，群眾通過政務服務自助終端查詢各類信息48167次，全流程辦理事項5440件,，自助打印材料30379份,。

　　“濟源政務服務網(wǎng)、政務服務自助終端以及各級政務服務大廳構(gòu)建成了濟源線上線下一體化的政務服務體系,，有效解決企業(yè)和群眾‘上班沒空辦,、下班沒處辦’的辦事難點，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事從‘8小時’向‘全天候’,、從‘窗口辦’向‘自助辦’的跨越,。”尚運霞說,。

　　擎旗奮進踏征程,，揚帆起航正當時,。下一步，濟源市行政服務中心將繼續(xù)縱深推進“放管服”改革,、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,，加快打造政務服務“一張網(wǎng)”，打通部門間的數(shù)據(jù)壁壘,，全力當好企業(yè)的“服務員”,、群眾的“貼心人”，用更有速度,、更有溫度的政務服務,，建設(shè)好濟源政務服務“新高地”。（記者 史麗娜 通訊員 張春霞）

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