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復(fù)雜的審批手續(xù)如何實(shí)現(xiàn)“一站式辦理”？“民有所呼”是否能夠第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切,？怎樣打通政務(wù)服務(wù)群眾的“最后一公里”,？

　　作為服務(wù)群眾的重要窗口，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的主要陣地,，2022年以來(lái),，濟(jì)源市行政服務(wù)中心全面貫徹落實(shí)中央、省,、示范區(qū)關(guān)于深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重要決策部署,，聚焦企業(yè)、群眾反映突出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措,，整合政務(wù)服務(wù)資源，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效,，為辦事企業(yè)和群眾搭建起優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái),。

　　“一站式”服務(wù) 讓復(fù)雜的事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦

　　“這真是一個(gè)‘驚喜’!”近日，正在市民之家辦理業(yè)務(wù)的鄭先生非常高興,。

　　原來(lái),，鄭先生因辦理房屋過(guò)戶(hù)手續(xù)到市民之家咨詢(xún)臺(tái)復(fù)印證件，服務(wù)人員邊幫他復(fù)印邊和他打招呼：“這都辦幾天了,，還沒(méi)辦好呢,？”鄭先生解釋說(shuō)：“我前幾天是賣(mài)房子，現(xiàn)在是買(mǎi)房子,?！彪p方這一問(wèn)一答，引起了“政策咨詢(xún)綜合服務(wù)”窗口工作人員的注意,，因?yàn)猷嵪壬@種情況,，正好能夠享受稅務(wù)部門(mén)近期推出的“居民換購(gòu)住房退個(gè)稅”惠民政策，于是窗口工作人員便主動(dòng)上前為鄭先生講解相關(guān)政策,。

　　鄭先生很快到稅務(wù)服務(wù)大廳提交了“居民換購(gòu)住房退個(gè)稅”申請(qǐng)及材料,，一周左右他就收到了返還的兩萬(wàn)多元個(gè)人所得稅。

　　為了讓企業(yè)和群眾能夠及時(shí)掌握政策動(dòng)態(tài),，享受政策紅利,，市民之家在政務(wù)公開(kāi)區(qū)設(shè)置了“政策咨詢(xún)綜合服務(wù)”窗口。窗口匯集有各級(jí)政府公報(bào),、政策解讀,、惠企政策匯編及各部門(mén)辦事指南，配備了2名專(zhuān)職人員,，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)和群眾的政策咨詢(xún),，為企業(yè)群眾查閱、獲取政策文件提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù),。

　　除此之外,，市民之家還推行“收件即受理”，將收件和受理合并為一個(gè)環(huán)節(jié),，在接收申請(qǐng)材料,、規(guī)范出具受理通知書(shū)后，會(huì)明確告知辦結(jié)期限,，讓企業(yè)和群眾辦事心里有底,；開(kāi)展“一窗通辦”，讓企業(yè)和群眾辦事無(wú)需再區(qū)分部門(mén),，只跑“一窗”就能辦成事,；設(shè)置綜合服務(wù)區(qū)，將住建,、交通,、民政等20個(gè)部門(mén)1500多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入綜合窗口實(shí)行“無(wú)差別受理”，真正實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理,、后臺(tái)分類(lèi)審批,、統(tǒng)一窗口發(fā)證”……從局部分散到整體集中，窗口從功能單一到綜合通辦,，業(yè)務(wù)從線下辦理到線上辦理,，濟(jì)源的政務(wù)“一站式”服務(wù)，跑出了便企利民“加速度”,，群眾的幸福感,、獲得感穩(wěn)步增強(qiáng)。

　　“我們將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù),、再造流程,、壓縮時(shí)限，向企業(yè)和群眾提供‘一站式’服務(wù),，讓復(fù)雜的事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦,，不斷提升政務(wù)服務(wù)便利度，增強(qiáng)辦事企業(yè),、群眾的獲得感和幸福感,，營(yíng)造服務(wù)便捷,、高效優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境?！睗?jì)源市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人胡向紅說(shuō),。

　　“一號(hào)通”服務(wù) 打造政務(wù)服務(wù)“總客服”

　　“您好，這里是濟(jì)源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”“我撥打的是12315，怎么打到12345了,？”“12315熱線已整合到12345熱線,，請(qǐng)問(wèn)您具體反映什么問(wèn)題呢？”……

　　為解決政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼多,、群眾記不住,、熱線服務(wù)資源分散的問(wèn)題，提高政府便民利企服務(wù)水平,，2021年以來(lái),，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線著力構(gòu)建“一號(hào)響應(yīng)”服務(wù)格局，實(shí)行整體并入,、雙號(hào)并行,、設(shè)分中心等形式，強(qiáng)力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線整合,，打造“一號(hào)通”服務(wù)模式,。

　　目前，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已先后整合了12319城建,、12329公積金,、12318文化市場(chǎng)舉報(bào)熱線、12336自然資源違法舉報(bào)熱線,、12348公共法律服務(wù)熱線,、12366納稅咨詢(xún)服務(wù)電話等22條政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)對(duì)外”的服務(wù)模式,。同時(shí),，搭建了電話、短信,、微信,、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能,，實(shí)現(xiàn)了“7×24小時(shí)”全天候服務(wù),，多渠道受理、全方位辦理,、全過(guò)程監(jiān)督,，拓寬了政府部門(mén)與群眾之間的溝通橋梁,。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年以來(lái),，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理12345電話,、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件292965件，辦結(jié)率97.8%,；向示范區(qū)管委會(huì)呈報(bào)專(zhuān)報(bào)11期，發(fā)送熱點(diǎn)短信18條,，協(xié)調(diào)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題21個(gè),。

　　為暢通企業(yè)咨詢(xún)投訴渠道，切實(shí)維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益,，2021年5月,，示范區(qū)出臺(tái)了營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題投訴處理聯(lián)動(dòng)辦法，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為示范區(qū)營(yíng)商環(huán)境熱線,，設(shè)立了濟(jì)源市營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)席,，為企業(yè)提供政策咨詢(xún)、辦事指引,、投訴舉報(bào)等服務(wù),。為征求辦事企業(yè)和群眾意見(jiàn)建議，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率,，濟(jì)源還依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)建設(shè)了智能回訪系統(tǒng),，通過(guò)智能機(jī)器人對(duì)辦事企業(yè)和群眾進(jìn)行自動(dòng)回訪，智能篩選差評(píng)反饋,，對(duì)于篩選的差評(píng)問(wèn)題再逐一進(jìn)行人工回訪,，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板，有效提升群眾滿(mǎn)意度,。

　　此外,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還進(jìn)一步完善信息共享和營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將每月受理的涉企投訴信息數(shù)據(jù)與示范區(qū)紀(jì)工委,、示范區(qū)營(yíng)商辦進(jìn)行共享,，了解掌握涉企訴求，著力解決企業(yè)反映突出的痛點(diǎn),、堵點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題。2022年受理營(yíng)商環(huán)境類(lèi)咨詢(xún),、投訴1800余件,，辦結(jié)率100%。

　　疫情防控期間,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還充分發(fā)揮“連心橋”作用,，全力暢通疫情訴求渠道,，切實(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，助力疫情防控,。根據(jù)工作需要設(shè)立了8個(gè)疫情防控專(zhuān)席,，與示范區(qū)疫情防控指揮部、衛(wèi)健委,、交通局等疫情防控相關(guān)職能部門(mén)建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，及時(shí)受理市民有關(guān)疫情的咨詢(xún)、建議,、求助,，實(shí)現(xiàn)件件有落實(shí)、事事有回音,。2022年累計(jì)受理疫情類(lèi)事項(xiàng)咨詢(xún),、投訴85546件，占受理總量的29.2%,。

　　一頭連著黨和政府,，一頭連著人民群眾的政務(wù)服務(wù)熱線，現(xiàn)如今真正成為一條利企便民,、解憂(yōu)紓困的“幸福線”,。

　　市鎮(zhèn)村三級(jí)自助平臺(tái) 打通便民服務(wù)“最后一公里”

　　近日，北海街道居民王健新開(kāi)了一家水果店,，但是辦理門(mén)頭裝修手續(xù)讓他很是困擾,，于是來(lái)到北海便民服務(wù)中心咨詢(xún)。窗口工作人員原娟得知王健要辦理的事項(xiàng)后,，現(xiàn)場(chǎng)幫助他在政務(wù)自助服務(wù)一體機(jī)上填寫(xiě)信息,、上傳相關(guān)材料，短短幾分鐘就辦理好了門(mén)頭裝修手續(xù),。王健對(duì)工作人員說(shuō)：“沒(méi)想到現(xiàn)在辦理事項(xiàng)這么方便,，不僅申請(qǐng)手續(xù)簡(jiǎn)單而且審批效率高效，真的太感謝你們了!”

　　為方便企業(yè)和群眾就近辦事,，示范區(qū)不斷深化市鎮(zhèn)村三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè),，推進(jìn)自助設(shè)備三級(jí)全覆蓋，打造線上線下一體化政務(wù)服務(wù)體系,。

　　示范區(qū)構(gòu)建了市民之家24小時(shí)自助服務(wù)區(qū),，匯集公安、人社,、工商,、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)等部門(mén)36臺(tái)智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)駕駛證體檢,、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理,、發(fā)票領(lǐng)取等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻事項(xiàng)全天候辦理；依托統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，將105臺(tái)政務(wù)服務(wù)綜合自助設(shè)備覆蓋至商場(chǎng),、銀行、電信網(wǎng)點(diǎn)等人口聚居區(qū)和16個(gè)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心,、66個(gè)中心行政村黨員群眾服務(wù)中心,，自助辦延伸至村(社區(qū))，打通服務(wù)群眾最后一公里,。

　　“我們緊緊圍繞群眾需求,，不斷拓展政務(wù)服務(wù)自助設(shè)備應(yīng)用功能，以申請(qǐng)材料少,、辦理程序簡(jiǎn)便的住建、林業(yè),、殘聯(lián),、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為試點(diǎn)，推進(jìn)審批服務(wù)全流程自助辦,?！睗?jì)源市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人尚運(yùn)霞介紹，目前,，政務(wù)服務(wù)自助設(shè)備已實(shí)現(xiàn)挖掘城市道路許可,、殘疾人證新辦、食品小經(jīng)營(yíng)店登記,、林木采伐許可證核發(fā),、食品(含保健食品)經(jīng)營(yíng)許可核發(fā)、工程建設(shè)涉及城市綠地樹(shù)木審批等11個(gè)審批服務(wù)事項(xiàng)的全流程自助辦理,，實(shí)現(xiàn)個(gè)人參保繳費(fèi)信息及公積金,、不動(dòng)產(chǎn)、高齡補(bǔ)貼,、車(chē)輛違章等89個(gè)便民服務(wù)事項(xiàng)的自助查詢(xún),。

　　2022年，群眾通過(guò)政務(wù)服務(wù)自助終端查詢(xún)各類(lèi)信息48167次,，全流程辦理事項(xiàng)5440件,，自助打印材料30379份。

　　“濟(jì)源政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、政務(wù)服務(wù)自助終端以及各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳構(gòu)建成了濟(jì)源線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系,，有效解決企業(yè)和群眾‘上班沒(méi)空辦、下班沒(méi)處辦’的辦事難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事從‘8小時(shí)’向‘全天候’,、從‘窗口辦’向‘自助辦’的跨越,。”尚運(yùn)霞說(shuō),。

　　擎旗奮進(jìn)踏征程,，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)。下一步,，濟(jì)源市行政服務(wù)中心將繼續(xù)縱深推進(jìn)“放管服”改革,、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加快打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”,，打通部門(mén)間的數(shù)據(jù)壁壘,，全力當(dāng)好企業(yè)的“服務(wù)員”、群眾的“貼心人”,，用更有速度,、更有溫度的政務(wù)服務(wù)，建設(shè)好濟(jì)源政務(wù)服務(wù)“新高地”,。（記者 史麗娜 通訊員 張春霞）

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