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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾,。其在拓寬社情民意反映渠道,、化解基層矛盾、推進(jìn)社會治理,、提升政務(wù)服務(wù)水平等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用,。據(jù)統(tǒng)計，2022年以來,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理12345電話,、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件39.1萬個，辦結(jié)率達(dá)97.41%,。

　　近年,，示范區(qū)持續(xù)加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建設(shè)，創(chuàng)新機制,、整合資源,，打造“一號通”服務(wù)模式，暢通民意反映渠道，切實為群眾辦實事,、解難題,，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強群眾的獲得感,、幸福感,、安全感。

　　整合資源,，打造“一號通”服務(wù)模式,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線積極推進(jìn)服務(wù)熱線整合工作，先后整合了12319城建,、12349民政,、12312商務(wù)、12385殘疾人服務(wù)等22條政務(wù)服務(wù)熱線,，打造“一號通”服務(wù)模式,，進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源的高效集約利用;設(shè)立12329公積金,、12366納稅繳費服務(wù),、12348法律服務(wù)、12333社保等專席,，暢通咨詢投訴渠道,，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)指導(dǎo)服務(wù);完善電話、短信,、微信,、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道,，實現(xiàn)多渠道受理,、全方位辦理、全過程監(jiān)督,。

　　依托“黨群連心工程”,，強化督辦落實。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“黨群連心工程”為抓手,，與示范區(qū)“黨群連心工程”辦公室建立聯(lián)動機制,，及時共享分析熱線受理數(shù)據(jù)，建立問題交辦機制,，切實為群眾辦實事,。去年以來，其累計交辦相關(guān)問題線索150余條,，協(xié)調(diào)解決疑難問題30余個,，有效提升了群眾滿意度,。

　　推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)立營商環(huán)境專席,，為群眾提供政策咨詢、辦事指引,、投訴舉報等線上政務(wù)服務(wù);加強政務(wù)服務(wù)知識庫建設(shè),，針對企業(yè)開辦流程、生產(chǎn)經(jīng)營,、惠民政策等高頻和熱點問題,，推行“一問一答”熱線回復(fù)模式，擴(kuò)容政策法規(guī),、辦理事項等1.9萬余條專業(yè)信息,，提高了熱線解答效率和準(zhǔn)確性;積極推進(jìn)熱線智能化建設(shè)，建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能回訪系統(tǒng),，堅持每天主動對企業(yè)和辦事群眾開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查,，主動發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率,。

　　建立聯(lián)動機制,，提升服務(wù)效能。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)平臺等緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制,，對突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng),、及時對接、高效處置,。2022年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦事項3500余件,，分流110警情5000余起,。

　　傾聽民聲聚民智，匯集民意解民憂,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念,，持續(xù)在便民利民為民上出實招、顯擔(dān)當(dāng),，切實為群眾辦實事,、解難題，全力打造服務(wù)更優(yōu),、功能更強,、覆蓋更廣、效率更高,、滿意度更高的政務(wù)服務(wù)“總客服”,，為建設(shè)創(chuàng)新型高品質(zhì)現(xiàn)代化示范區(qū),、加快建設(shè)社會主義現(xiàn)代化濟(jì)源作出貢獻(xiàn)。（本報記者 侯琪琳 通訊員 任娜）