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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨和政府,，一頭連著人民群眾,。其在拓寬社情民意反映渠道、化解基層矛盾,、推進社會治理,、提升政務(wù)服務(wù)水平等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用。據(jù)統(tǒng)計,，2022年以來,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導信箱信件39.1萬個,，辦結(jié)率達97.41%,。

　　近年，示范區(qū)持續(xù)加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建設(shè),，創(chuàng)新機制,、整合資源，打造“一號通”服務(wù)模式,，暢通民意反映渠道,，切實為群眾辦實事、解難題，全面提升政務(wù)服務(wù)水平,，不斷增強群眾的獲得感,、幸福感、安全感,。

　　整合資源,，打造“一號通”服務(wù)模式。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線積極推進服務(wù)熱線整合工作,，先后整合了12319城建,、12349民政、12312商務(wù),、12385殘疾人服務(wù)等22條政務(wù)服務(wù)熱線,，打造“一號通”服務(wù)模式，進一步拓寬服務(wù)范圍,，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源的高效集約利用;設(shè)立12329公積金,、12366納稅繳費服務(wù)、12348法律服務(wù),、12333社保等專席,，暢通咨詢投訴渠道，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)指導服務(wù);完善電話,、短信,、微信、網(wǎng)站,、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道,，實現(xiàn)多渠道受理、全方位辦理,、全過程監(jiān)督,。

　　依托“黨群連心工程”，強化督辦落實,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“黨群連心工程”為抓手,，與示范區(qū)“黨群連心工程”辦公室建立聯(lián)動機制，及時共享分析熱線受理數(shù)據(jù),，建立問題交辦機制,，切實為群眾辦實事。去年以來,，其累計交辦相關(guān)問題線索150余條,，協(xié)調(diào)解決疑難問題30余個，有效提升了群眾滿意度,。

　　推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè),，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)立營商環(huán)境專席,，為群眾提供政策咨詢,、辦事指引、投訴舉報等線上政務(wù)服務(wù);加強政務(wù)服務(wù)知識庫建設(shè),，針對企業(yè)開辦流程,、生產(chǎn)經(jīng)營、惠民政策等高頻和熱點問題,，推行“一問一答”熱線回復模式,，擴容政策法規(guī)、辦理事項等1.9萬余條專業(yè)信息,，提高了熱線解答效率和準確性;積極推進熱線智能化建設(shè),，建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能回訪系統(tǒng)，堅持每天主動對企業(yè)和辦事群眾開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查,，主動發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板,，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率。

　　建立聯(lián)動機制,，提升服務(wù)效能,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)平臺等緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制，對突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng),、及時對接,、高效處置。2022年以來,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦事項3500余件,，分流110警情5000余起。

　　傾聽民聲聚民智,，匯集民意解民憂,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)在便民利民為民上出實招,、顯擔當,，切實為群眾辦實事、解難題,，全力打造服務(wù)更優(yōu),、功能更強、覆蓋更廣,、效率更高,、滿意度更高的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為建設(shè)創(chuàng)新型高品質(zhì)現(xiàn)代化示范區(qū),、加快建設(shè)社會主義現(xiàn)代化濟源作出貢獻,。（本報記者 侯琪琳 通訊員 任娜）