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3月15日是國際消費者權(quán)益日。昨日,，記者從示范區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到,，2021年，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費者咨詢,、投訴,、舉報14722件，辦結(jié)率達100%,，電話回訪群眾滿意率在99%以上,。群眾的消費維權(quán)滿意率，離不開濟源所開通的多重維權(quán)渠道。

　　去年受理消費者投訴案件5378件 挽回經(jīng)濟損失151.42萬元

　　市民李先生在2020年11月購買了一輛電動轎車,。2021年4月,，電動轎車的電瓶出現(xiàn)了問題。他多次找商家要求更換電瓶,，但商家均不予理睬,。無奈，李先生撥打12315投訴,，要求商家更換電瓶,。接到投訴后，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即展開調(diào)查,，確定李先生投訴屬實后,，找到商家，向?qū)Ψ狡占啊吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》,，使商家認識到自己的責(zé)任和義務(wù),，同意為李先生更換電瓶。

　　記者從示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心了解到,，2021年,，他們共受理消費者咨詢案件8122件、舉報案件1222件和投訴案件5378件,，挽回經(jīng)濟損失151.42萬元,。在投訴案件中，商品類投訴3369件,，占投訴總量的62.6%,，而食品安全問題投訴以1152件成為消費者商品類投訴第一熱點。

　　“食品安全問題投訴主要包括食物中有頭發(fā),、小蟲子等異物,，食品包裝內(nèi)有蟲子、污跡等異物,，銷售過期變質(zhì)商品等,。”示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心工作人員說,。值得注意的是,，隨著私家車尤其是新能源汽車的普及，與李先生這起案件一樣,，涉及電動轎車質(zhì)量,、汽車零部件更換、車輛三包售后等問題也成為市民投訴熱點,。

　　2021年,，12315指揮中心共受理群眾舉報1222件,，主要包括廣告違法行為、食品違法行為,、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為,。值得注意的是，在廣告違法行為中,，群眾舉報的問題主要涉及商品并不符合國家規(guī)定標準卻使用“無糖”“低脂”等進行虛假宣傳,、使用“最高級”“頂級”“最新”絕對化用語等。該工作人員表示,，他們將嚴厲打擊無照經(jīng)營,、侵犯消費者權(quán)益、虛假廣告宣傳,、商標侵權(quán)等違法行為,，大力營造安全放心的消費環(huán)境，努力推動濟源消費擴容升級和經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展,。

　　多重維權(quán)渠道 為市民消費掃除“后顧之憂”

　　在工作人員提供的2020年、2021年受理總量示意圖中,，記者看到,，相比2020年，2021年市民維權(quán)案件總量不斷增長,。

　　“2021年,，12315熱線整合了原工商、質(zhì)監(jiān),、食藥監(jiān),、價格、知識產(chǎn)權(quán)部門等5條熱線,，這使得去年投訴舉報咨詢案件量大幅度增長,。”工作人員說,，除此之外,，市民的消費維權(quán)意識在不斷提高，維權(quán)渠道暢通,，消費維權(quán)效能進一步提高,，也是增長原因。

　　那么,，消費者有哪些維權(quán)渠道呢,？撥打12315、聯(lián)系附近消費者維權(quán)服務(wù)站,、登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺……該工作人員給記者羅列了好幾個維權(quán)途徑,。

　　他告訴記者,，為進一步推進12315“五進”(進商場、進超市,、進市場,、進企業(yè)、進景區(qū))規(guī)范化建設(shè),，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局累計在各場所指導(dǎo)建立了64個消費維權(quán)服務(wù)站,。這些消費維權(quán)服務(wù)站分布在各大型商場、超市,、建材市場等消費場所,，方便市民在權(quán)益受到侵害時，可以迅速維權(quán),?！?021年，各站點受理投訴案件720起,，挽回經(jīng)濟損失80余萬元,。”工作人員說,。

　　近年來,，為達到“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺設(shè)立了在線消費糾紛解決系統(tǒng)(以下簡稱ODR系統(tǒng)),。

　　工作人員說,，截至目前，濟源共有53家ODR企業(yè),。2021年,，濟源通過ODR系統(tǒng)接到的投訴案件有49起，幫助市民挽回經(jīng)濟損失8萬元,。（記者 李亞楠）