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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨和政府,，一頭連著人民群眾,。其在拓寬社情民意反映渠道,、化解基層矛盾,、推進(jìn)社會(huì)治理,、提升政務(wù)服務(wù)水平等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2022年以來(lái),，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理12345電話,、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件39.1萬(wàn)個(gè),，辦結(jié)率達(dá)97.41%,。

　　近年，示范區(qū)持續(xù)加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)建設(shè),，創(chuàng)新機(jī)制,、整合資源，打造“一號(hào)通”服務(wù)模式,，暢通民意反映渠道,，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題,，全面提升政務(wù)服務(wù)水平,，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感,、安全感,。

　　整合資源，打造“一號(hào)通”服務(wù)模式,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線積極推進(jìn)服務(wù)熱線整合工作,，先后整合了12319城建、12349民政,、12312商務(wù)、12385殘疾人服務(wù)等22條政務(wù)服務(wù)熱線,，打造“一號(hào)通”服務(wù)模式,，進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源的高效集約利用;設(shè)立12329公積金,、12366納稅繳費(fèi)服務(wù),、12348法律服務(wù)、12333社保等專席,，暢通咨詢投訴渠道,，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)指導(dǎo)服務(wù);完善電話、短信,、微信,、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道,，實(shí)現(xiàn)多渠道受理,、全方位辦理、全過(guò)程監(jiān)督,。

　　依托“黨群連心工程”,，強(qiáng)化督辦落實(shí)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“黨群連心工程”為抓手,，與示范區(qū)“黨群連心工程”辦公室建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，及時(shí)共享分析熱線受理數(shù)據(jù),，建立問(wèn)題交辦機(jī)制，切實(shí)為群眾辦實(shí)事,。去年以來(lái),，其累計(jì)交辦相關(guān)問(wèn)題線索150余條，協(xié)調(diào)解決疑難問(wèn)題30余個(gè),，有效提升了群眾滿意度,。

　　推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)立營(yíng)商環(huán)境專席,，為群眾提供政策咨詢、辦事指引,、投訴舉報(bào)等線上政務(wù)服務(wù);加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)建設(shè),，針對(duì)企業(yè)開(kāi)辦流程、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),、惠民政策等高頻和熱點(diǎn)問(wèn)題,，推行“一問(wèn)一答”熱線回復(fù)模式，擴(kuò)容政策法規(guī),、辦理事項(xiàng)等1.9萬(wàn)余條專業(yè)信息,，提高了熱線解答效率和準(zhǔn)確性;積極推進(jìn)熱線智能化建設(shè)，建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能回訪系統(tǒng),，堅(jiān)持每天主動(dòng)對(duì)企業(yè)和辦事群眾開(kāi)展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查,，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率,。

　　建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，提升服務(wù)效能。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)等緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，對(duì)突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng),、及時(shí)對(duì)接、高效處置,。2022年以來(lái),，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)3500余件，分流110警情5000余起,。

　　傾聽(tīng)民聲聚民智,，匯集民意解民憂。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將始終堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念,，持續(xù)在便民利民為民上出實(shí)招,、顯擔(dān)當(dāng)，切實(shí)為群眾辦實(shí)事,、解難題,，全力打造服務(wù)更優(yōu),、功能更強(qiáng)、覆蓋更廣,、效率更高,、滿意度更高的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為建設(shè)創(chuàng)新型高品質(zhì)現(xiàn)代化示范區(qū),、加快建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化濟(jì)源作出貢獻(xiàn),。（本報(bào)記者 侯琪琳 通訊員 任娜）

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