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3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。昨日,，記者從示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到，2021年,，示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴,、舉報(bào)14722件,，辦結(jié)率達(dá)100%，電話回訪群眾滿意率在99%以上,。群眾的消費(fèi)維權(quán)滿意率,，離不開濟(jì)源所開通的多重維權(quán)渠道。

　　去年受理消費(fèi)者投訴案件5378件 挽回經(jīng)濟(jì)損失151.42萬(wàn)元

　　市民李先生在2020年11月購(gòu)買了一輛電動(dòng)轎車,。2021年4月,，電動(dòng)轎車的電瓶出現(xiàn)了問(wèn)題。他多次找商家要求更換電瓶,，但商家均不予理睬,。無(wú)奈，李先生撥打12315投訴,，要求商家更換電瓶,。接到投訴后，示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即展開調(diào)查,，確定李先生投訴屬實(shí)后，找到商家,，向?qū)Ψ狡占啊吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，使商家認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任和義務(wù)，同意為李先生更換電瓶,。

　　記者從示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心了解到,，2021年，他們共受理消費(fèi)者咨詢案件8122件,、舉報(bào)案件1222件和投訴案件5378件,，挽回經(jīng)濟(jì)損失151.42萬(wàn)元。在投訴案件中,，商品類投訴3369件,，占投訴總量的62.6%，而食品安全問(wèn)題投訴以1152件成為消費(fèi)者商品類投訴第一熱點(diǎn),。

　　“食品安全問(wèn)題投訴主要包括食物中有頭發(fā),、小蟲子等異物，食品包裝內(nèi)有蟲子,、污跡等異物,，銷售過(guò)期變質(zhì)商品等,。”示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心工作人員說(shuō),。值得注意的是,，隨著私家車尤其是新能源汽車的普及，與李先生這起案件一樣,，涉及電動(dòng)轎車質(zhì)量,、汽車零部件更換、車輛三包售后等問(wèn)題也成為市民投訴熱點(diǎn),。

　　2021年,，12315指揮中心共受理群眾舉報(bào)1222件，主要包括廣告違法行為,、食品違法行為,、其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為。值得注意的是,，在廣告違法行為中,，群眾舉報(bào)的問(wèn)題主要涉及商品并不符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)卻使用“無(wú)糖”“低脂”等進(jìn)行虛假宣傳、使用“最高級(jí)”“頂級(jí)”“最新”絕對(duì)化用語(yǔ)等,。該工作人員表示,，他們將嚴(yán)厲打擊無(wú)照經(jīng)營(yíng)、侵犯消費(fèi)者權(quán)益,、虛假?gòu)V告宣傳,、商標(biāo)侵權(quán)等違法行為，大力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,，努力推動(dòng)濟(jì)源消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,。

　　多重維權(quán)渠道 為市民消費(fèi)掃除“后顧之憂”

　　在工作人員提供的2020年、2021年受理總量示意圖中,，記者看到,，相比2020年，2021年市民維權(quán)案件總量不斷增長(zhǎng),。

　　“2021年,，12315熱線整合了原工商、質(zhì)監(jiān),、食藥監(jiān),、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門等5條熱線,，這使得去年投訴舉報(bào)咨詢案件量大幅度增長(zhǎng),。”工作人員說(shuō),，除此之外,，市民的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)在不斷提高,，維權(quán)渠道暢通，消費(fèi)維權(quán)效能進(jìn)一步提高,，也是增長(zhǎng)原因,。

　　那么，消費(fèi)者有哪些維權(quán)渠道呢,？撥打12315,、聯(lián)系附近消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站、登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)……該工作人員給記者羅列了好幾個(gè)維權(quán)途徑,。

　　他告訴記者,，為進(jìn)一步推進(jìn)12315“五進(jìn)”(進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市,、進(jìn)市場(chǎng),、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū))規(guī)范化建設(shè),，示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局累計(jì)在各場(chǎng)所指導(dǎo)建立了64個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,。這些消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站分布在各大型商場(chǎng)、超市,、建材市場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所,，方便市民在權(quán)益受到侵害時(shí)，可以迅速維權(quán),?！?021年，各站點(diǎn)受理投訴案件720起,，挽回經(jīng)濟(jì)損失80余萬(wàn)元,。”工作人員說(shuō),。

　　近年來(lái)，為達(dá)到“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求,，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)12315平臺(tái)設(shè)立了在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱ODR系統(tǒng)),。

　　工作人員說(shuō)，截至目前,，濟(jì)源共有53家ODR企業(yè),。2021年，濟(jì)源通過(guò)ODR系統(tǒng)接到的投訴案件有49起,，幫助市民挽回經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)元,。（記者 李亞楠）

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