對(duì)于濟(jì)源人來(lái)說(shuō),,“12345”這個(gè)號(hào)碼并不陌生。如今,,有事?lián)艽?2345,,已經(jīng)成為許多市民的“習(xí)慣”?!?2345”不僅是一條民生之線,,也是一份民生答卷,。
數(shù)據(jù)顯示,截至11月底,,市長(zhǎng)熱線辦公室今年已累計(jì)受理12345電話,、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件221075件,直接辦理178695件,,轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理42380件,,辦結(jié)41428件,辦結(jié)率達(dá)97.8%,;本年度受理事項(xiàng)較去年同期增長(zhǎng)23.8%,,共收到感謝電話124個(gè)。
今年以來(lái),,示范區(qū)將12345市長(zhǎng)熱線作為提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理能力,打通服務(wù)群眾“最后一公里”的重要平臺(tái)來(lái)抓,,使市長(zhǎng)熱線為民服務(wù)能力進(jìn)一步提升,,政務(wù)服務(wù)“總客服”作用得以充分發(fā)揮。
強(qiáng)化服務(wù)舉措
成為疫情防控的“連心橋”
“發(fā)熱生病的人員如何去醫(yī)院就醫(yī),?”“運(yùn)輸生鮮蔬菜和拉飼料的車輛如何辦理通行證,?”“外地務(wù)工人員返濟(jì)后能順利入住出租屋嗎”……新冠肺炎疫情突如其來(lái),市長(zhǎng)熱線的電話鈴聲此起彼伏,,不少市民撥打12345市長(zhǎng)熱線咨詢醫(yī)療,、交通、防疫物資,、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等問(wèn)題,,市長(zhǎng)熱線日受理電話量由原來(lái)的幾百個(gè)激增至2000多個(gè)。
為穩(wěn)定市民情緒,,滿足疫情防控工作需要,,市長(zhǎng)熱線辦公室將民生放在第一位,全員放棄休假,,把訴求當(dāng)作指令,,及時(shí)交辦,快速處置,,強(qiáng)化跟蹤督辦,。市長(zhǎng)熱線建立了緊急事項(xiàng)12小時(shí)處理,其他涉疫問(wèn)題非緊急類事項(xiàng)兩個(gè)工作日辦結(jié)的快速處置模式,,合理運(yùn)用三方通話,、在線直辦,及時(shí)解答群眾關(guān)切問(wèn)題,。此外,,市長(zhǎng)熱線還建立日?qǐng)?bào)告制度,,每日定時(shí)匯總上報(bào)市長(zhǎng)熱線受理情況、梳理疫情防控工作中的薄弱點(diǎn)和社會(huì)公眾的集中訴求,,為示范區(qū)黨工委,、管委會(huì)科學(xué)決策提供參考依據(jù)。
“是12345市長(zhǎng)熱線嗎,?快幫幫我吧,。”2月9日11時(shí)30分,,12345市長(zhǎng)熱線接到一名外地大貨車司機(jī)打來(lái)的緊急求助電話,。電話中,他著急地說(shuō),,自己從江西運(yùn)來(lái)了濟(jì)源市人民醫(yī)院醫(yī)療物資,,但因疫情防控原因,外地車輛無(wú)法進(jìn)入濟(jì)源市區(qū),,無(wú)奈之下,,撥打了市長(zhǎng)熱線電話進(jìn)行求助。接到求助電話后,,市長(zhǎng)熱線工作人員立即聯(lián)系交通局,、工科委、公安局,,并上報(bào)示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,。經(jīng)多方協(xié)調(diào),相關(guān)部門開(kāi)辟綠色通道,。兩個(gè)小時(shí)后,,該批醫(yī)療物資順利送達(dá)濟(jì)源市人民醫(yī)院。
疫情期間,,12345市長(zhǎng)熱線還與示范區(qū)疫情防控指揮部咨詢熱線(6633866)并線整合,,設(shè)置疫情防控專家座席,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)渠道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、一個(gè)口徑解疑釋惑,、一條熱線聯(lián)系民情”。2月6日還開(kāi)通示范區(qū)疫情心理咨詢服務(wù)熱線,,向市民提供心理支持,、心理疏導(dǎo)等服務(wù),預(yù)防和減輕疫情所致的心理困頓,。數(shù)據(jù)顯示,,自1月24日以來(lái),市長(zhǎng)熱線已累計(jì)受理疫情類工單達(dá)20882件,占全部受理總量的10.11%,;累計(jì)編發(fā)市長(zhǎng)熱線日受理情況100余期,,向相關(guān)部門提供疫情防控線索2000余條;會(huì)同示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,、指揮部聯(lián)防聯(lián)控組,、指揮部督導(dǎo)組協(xié)調(diào)解決村居(社區(qū))居民回家難、企業(yè)員工復(fù)工難,、車輛通行難等疑難事項(xiàng)500余件,,充分發(fā)揮了市長(zhǎng)熱線的“連心橋”作用。
管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)
讓12345市長(zhǎng)熱線“提速增效”
幾天前,,市民李先生撥打了12345反映了老舊小區(qū)改造的問(wèn)題,,“工作人員”認(rèn)真傾聽(tīng)了他的訴求,并進(jìn)行耐心解答,。而他不知道的是,,當(dāng)天接線的“工作人員”其實(shí)是示范區(qū)管委會(huì)委員、副市長(zhǎng)李拴根,。
原來(lái),,2019年濟(jì)源就建立了《濟(jì)源市長(zhǎng)接聽(tīng)12345市長(zhǎng)熱線電話工作制度》,每月安排一名示范區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)市民來(lái)電,,通過(guò)與公安110、工商12315,、新聞媒體等單位的聯(lián)動(dòng),,將涉及多部門的事項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門參與,促進(jìn)事項(xiàng)有效落實(shí),,有效提升市長(zhǎng)熱線整體服務(wù)能力,。今年,濟(jì)源每月安排一名示范區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)人接聽(tīng)市民電話,。元月份以來(lái),,已組織開(kāi)展示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話活動(dòng)9期,現(xiàn)場(chǎng)累計(jì)接聽(tīng)市民電話102個(gè),,協(xié)調(diào)解決市民反映熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)16項(xiàng),。
此外,對(duì)市民生活中遇到的操心事,、煩心事,、揪心事,市長(zhǎng)熱線各承辦單位建立快速響應(yīng)機(jī)制,、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制和跟蹤督辦機(jī)制,,聞風(fēng)而動(dòng),快速處置,切實(shí)解決市民訴求,。今年9月,,濟(jì)源還對(duì)《濟(jì)源市12345市長(zhǎng)熱線責(zé)任單位考核辦法》進(jìn)行重新修訂,設(shè)置辦結(jié)率,、按期辦結(jié)率,、回退量、工作量4項(xiàng)重點(diǎn)考核指標(biāo),,著力提高各部門工作效能,,確保市長(zhǎng)熱線各項(xiàng)工作管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、處理及時(shí),、監(jiān)管有力。
創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”
打造民生服務(wù)新平臺(tái)
手指輕點(diǎn)提交按鈕,,市民毛女士就通過(guò)手機(jī),,用幾分鐘的時(shí)間順利反映了自家小區(qū)暖氣不熱的問(wèn)題。之后,,她就收到“濟(jì)源市12345市長(zhǎng)熱線辦公室已查收此信件”的消息,。而接下來(lái),她需要做的就是等待相關(guān)部門的處理結(jié)果,。
今年以來(lái),,12345市長(zhǎng)熱線緊緊圍繞深化“放管服”改革,多措并舉,,著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平,,讓市民足不出戶通過(guò)撥打12345市長(zhǎng)熱線或注冊(cè)12345市長(zhǎng)熱線微信公眾號(hào)、登錄12345熱線網(wǎng)站反映自己的訴求,、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),,助推了濟(jì)源政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革工作向縱深發(fā)展。12345市長(zhǎng)熱線在以往電話,、短信,、網(wǎng)站、信箱等受理服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,,3月底完成了微信受理平臺(tái)的對(duì)接工作,。市民通過(guò)微信平臺(tái)即可向市長(zhǎng)熱線反映訴求,拓寬了政府部門與市民之間的溝通渠道,。
記者了解到,,通過(guò)微信受理平臺(tái),市民的微訴求會(huì)形成實(shí)時(shí)工單,。工作人員會(huì)第一時(shí)間將市民的訴求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能部門,,時(shí)效方面也會(huì)根據(jù)反映事項(xiàng)的緊急程度進(jìn)行設(shè)置。市民可以自行通過(guò)微信公眾號(hào)查詢相關(guān)辦理進(jìn)度,填寫滿意度,。數(shù)據(jù)顯示,,12345市長(zhǎng)熱線3月份以來(lái)已累計(jì)受理微信事項(xiàng)793個(gè),辦結(jié)率94.8%,。此外,,12345市長(zhǎng)熱線還為各部門責(zé)任人開(kāi)通了移動(dòng)辦公APP。在非工作日和非工作時(shí)間內(nèi),,各責(zé)任人也能通過(guò)手機(jī)查看和辦理工單,,大大提高了辦公效率。
接下來(lái),,12345市長(zhǎng)熱線會(huì)進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道,,提升12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)功能,創(chuàng)新服務(wù)模式,,拓展服務(wù)內(nèi)容,,服務(wù)社會(huì)公眾,緊跟時(shí)代步伐,,著力打造服務(wù)更全,、功能更強(qiáng)、覆蓋更廣,、效率更高,、滿意度更高,具有濟(jì)源特色的政府公共服務(wù)平臺(tái),,不斷提升熱線平臺(tái)的品牌影響力,,助力打造最佳營(yíng)商環(huán)境,不斷提高人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度,。(記者 董慧敏 通訊員 任娜)
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