對于濟源人來說，“12345”這個號碼并不陌生,。如今,，有事?lián)艽?2345，已經(jīng)成為許多市民的“習(xí)慣”,?！?2345”不僅是一條民生之線，也是一份民生答卷,。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至11月底,，市長熱線辦公室今年已累計受理12345電話,、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件221075件，直接辦理178695件,，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理42380件,，辦結(jié)41428件，辦結(jié)率達97.8%；本年度受理事項較去年同期增長23.8%,，共收到感謝電話124個,。

　　今年以來，示范區(qū)將12345市長熱線作為提升政務(wù)服務(wù)和社會治理能力,，打通服務(wù)群眾“最后一公里”的重要平臺來抓,，使市長熱線為民服務(wù)能力進一步提升，政務(wù)服務(wù)“總客服”作用得以充分發(fā)揮,。

　　強化服務(wù)舉措

　　成為疫情防控的“連心橋”

　　“發(fā)熱生病的人員如何去醫(yī)院就醫(yī),？”“運輸生鮮蔬菜和拉飼料的車輛如何辦理通行證？”“外地務(wù)工人員返濟后能順利入住出租屋嗎”……新冠肺炎疫情突如其來,，市長熱線的電話鈴聲此起彼伏,，不少市民撥打12345市長熱線咨詢醫(yī)療、交通,、防疫物資,、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等問題，市長熱線日受理電話量由原來的幾百個激增至2000多個,。

　　為穩(wěn)定市民情緒,，滿足疫情防控工作需要，市長熱線辦公室將民生放在第一位,，全員放棄休假,，把訴求當(dāng)作指令，及時交辦,，快速處置,，強化跟蹤督辦。市長熱線建立了緊急事項12小時處理,，其他涉疫問題非緊急類事項兩個工作日辦結(jié)的快速處置模式,，合理運用三方通話、在線直辦,，及時解答群眾關(guān)切問題,。此外，市長熱線還建立日報告制度,，每日定時匯總上報市長熱線受理情況,、梳理疫情防控工作中的薄弱點和社會公眾的集中訴求，為示范區(qū)黨工委,、管委會科學(xué)決策提供參考依據(jù),。

　　“是12345市長熱線嗎？快幫幫我吧,?！?月9日11時30分,，12345市長熱線接到一名外地大貨車司機打來的緊急求助電話。電話中,，他著急地說,，自己從江西運來了濟源市人民醫(yī)院醫(yī)療物資，但因疫情防控原因,，外地車輛無法進入濟源市區(qū),，無奈之下，撥打了市長熱線電話進行求助,。接到求助電話后,，市長熱線工作人員立即聯(lián)系交通局、工科委,、公安局,，并上報示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室。經(jīng)多方協(xié)調(diào),，相關(guān)部門開辟綠色通道,。兩個小時后，該批醫(yī)療物資順利送達濟源市人民醫(yī)院,。

　　疫情期間,，12345市長熱線還與示范區(qū)疫情防控指揮部咨詢熱線(6633866)并線整合，設(shè)置疫情防控專家座席,，實現(xiàn)“一個渠道發(fā)現(xiàn)問題,、一個口徑解疑釋惑、一條熱線聯(lián)系民情”,。2月6日還開通示范區(qū)疫情心理咨詢服務(wù)熱線,，向市民提供心理支持、心理疏導(dǎo)等服務(wù),，預(yù)防和減輕疫情所致的心理困頓,。數(shù)據(jù)顯示，自1月24日以來,，市長熱線已累計受理疫情類工單達20882件,，占全部受理總量的10.11%；累計編發(fā)市長熱線日受理情況100余期,，向相關(guān)部門提供疫情防控線索2000余條,；會同示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室、指揮部聯(lián)防聯(lián)控組,、指揮部督導(dǎo)組協(xié)調(diào)解決村居(社區(qū))居民回家難,、企業(yè)員工復(fù)工難、車輛通行難等疑難事項500余件,，充分發(fā)揮了市長熱線的“連心橋”作用,。

　　管委會領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接聽

　　讓12345市長熱線“提速增效”

　　幾天前，市民李先生撥打了12345反映了老舊小區(qū)改造的問題,，“工作人員”認真傾聽了他的訴求,，并進行耐心解答。而他不知道的是,，當(dāng)天接線的“工作人員”其實是示范區(qū)管委會委員,、副市長李拴根。

　　原來,，2019年濟源就建立了《濟源市長接聽12345市長熱線電話工作制度》,，每月安排一名示范區(qū)管委會領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電，通過與公安110,、工商12315,、新聞媒體等單位的聯(lián)動，將涉及多部門的事項及時通知相關(guān)部門參與,，促進事項有效落實,，有效提升市長熱線整體服務(wù)能力。今年,，濟源每月安排一名示范區(qū)管委會領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負責(zé)人接聽市民電話,。元月份以來，已組織開展示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽電話活動9期,，現(xiàn)場累計接聽市民電話102個,，協(xié)調(diào)解決市民反映熱點難點事項16項。

　　此外,，對市民生活中遇到的操心事,、煩心事、揪心事,，市長熱線各承辦單位建立快速響應(yīng)機制,、協(xié)調(diào)聯(lián)動處置機制和跟蹤督辦機制，聞風(fēng)而動,，快速處置,，切實解決市民訴求。今年9月,，濟源還對《濟源市12345市長熱線責(zé)任單位考核辦法》進行重新修訂,，設(shè)置辦結(jié)率、按期辦結(jié)率,、回退量,、工作量4項重點考核指標(biāo)，著力提高各部門工作效能,，確保市長熱線各項工作管理規(guī)范,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、處理及時、監(jiān)管有力,。

　　創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

　　打造民生服務(wù)新平臺

　　手指輕點提交按鈕,，市民毛女士就通過手機，用幾分鐘的時間順利反映了自家小區(qū)暖氣不熱的問題,。之后,，她就收到“濟源市12345市長熱線辦公室已查收此信件”的消息。而接下來,，她需要做的就是等待相關(guān)部門的處理結(jié)果,。

　　今年以來，12345市長熱線緊緊圍繞深化“放管服”改革,，多措并舉,，著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平，讓市民足不出戶通過撥打12345市長熱線或注冊12345市長熱線微信公眾號,、登錄12345熱線網(wǎng)站反映自己的訴求,、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項，助推了濟源政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革工作向縱深發(fā)展,。12345市長熱線在以往電話,、短信、網(wǎng)站,、信箱等受理服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,，3月底完成了微信受理平臺的對接工作。市民通過微信平臺即可向市長熱線反映訴求,，拓寬了政府部門與市民之間的溝通渠道,。

　　記者了解到，通過微信受理平臺,，市民的微訴求會形成實時工單,。工作人員會第一時間將市民的訴求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能部門，時效方面也會根據(jù)反映事項的緊急程度進行設(shè)置,。市民可以自行通過微信公眾號查詢相關(guān)辦理進度,，填寫滿意度。數(shù)據(jù)顯示,，12345市長熱線3月份以來已累計受理微信事項793個,，辦結(jié)率94.8%。此外,，12345市長熱線還為各部門責(zé)任人開通了移動辦公APP,。在非工作日和非工作時間內(nèi)，各責(zé)任人也能通過手機查看和辦理工單,，大大提高了辦公效率,。

　　接下來,，12345市長熱線會進一步暢通政民互動渠道，提升12345市長熱線平臺功能,，創(chuàng)新服務(wù)模式,，拓展服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)社會公眾,，緊跟時代步伐，著力打造服務(wù)更全,、功能更強,、覆蓋更廣、效率更高,、滿意度更高,，具有濟源特色的政府公共服務(wù)平臺，不斷提升熱線平臺的品牌影響力,，助力打造最佳營商環(huán)境,，不斷提高人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。（記者 董慧敏 通訊員 任娜）

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