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濟源網訊 (記者 侯琪琳) “通過支付寶‘豫事辦’小程序申辦‘新生兒出生一件事’,，還需要到戶籍室現(xiàn)場辦理嗎?”近日,，克井鎮(zhèn)的成女士通過12345政務服務便民熱線咨詢“新生兒出生一件事”業(yè)務,。工作人員接到群眾訴求后,，迅速查詢知識庫,，告知群眾具體辦理流程及相關信息,?！?2345熱線非常方便,，幫助我們順利辦結業(yè)務,?！背膳空f。

　　為推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”,，濟源12345政務服務便民熱線從完善知識庫,、強化業(yè)務技能培訓入手，優(yōu)化接訴即辦工作流程,，加強與職能部門溝通協(xié)調聯(lián)動,，以群眾訴求“一線應答”為“小切口”,，撬動政務服務能力“大提升”，推動“高效辦成一件事”在濟源全面落實落地,，全力打造智慧高效,、惠企利民的政務服務“總客服”。

　　加強業(yè)務培訓,，不斷提升“一線應答”能力,。今年以來，濟源12345政務服務便民熱線采取“走出去”與“請進來”相結合,、集中培訓與自學相結合,、線上與線下相結合等形式，主動和行政審批與政務信息管理局,、政務大數據中心業(yè)務科室及相關職能部門協(xié)同聯(lián)動,，梳理細化“高效辦成一件事”相關政策和應答要點，上傳完善知識庫,，不斷提升熱線接辦效率和服務質量,。同時，持續(xù)開展專題培訓,，從企業(yè)和群眾視角出發(fā),，加強話務員對政策背景、政策要點,、業(yè)務流程,、辦理方式、關鍵節(jié)點等內容的準確理解和把握,，提升話務員的“一線應答”能力,，為企業(yè)和群眾提供更精準的辦事咨詢和政策解讀。目前,，濟源12345政務服務便民熱線知識庫已收集新生兒出生,、就醫(yī)費用報銷、教育入學,、退休,、企業(yè)信息變更等涉“高效辦成一件事”知識庫信息、各類政策,、指引32條,。

　　規(guī)范業(yè)務流程，助推“高效辦成一件事”提質增效,。濟源12345政務服務便民熱線嚴格按照河南省人民政府辦公廳《關于印發(fā)河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》要求,，因地制宜制定了《濟源市12345政務服務便民熱線運行管理細則》，對職責分工,、受理范圍,、受理流程,、數據管理、監(jiān)督考核等內容進一步規(guī)范完善,，提出加強與110,、119、120,、122等緊急類熱線和水電氣暖等公共服務類熱線聯(lián)動,，工單辦理形成閉環(huán)工作流程等要求。聚焦“高效辦成一件事”,，依托熱線知識庫,，對群眾提出的“高效辦成一件事”訴求快速搜索解答;對于話務人員解答不了的，立即轉接至對應服務窗口責任人解答,，方便群眾只撥打一次電話就會辦可辦;如遇緊急事項,、重點問題以及需進一步核實辦理的事項采取“工單+電話”交辦等方式，確保承辦單位在第一時間核實處置,、高效辦理,。建立“辦不成事”專項閉環(huán)辦理機制，對群眾和企業(yè)投訴“一件事”辦不成的,，綜合運用提級督辦,、重點告知等方式一督到底，促進責任部門靠前處置,、未訴先辦,，實行“百分百回訪”，力促高效解決服務梗阻,。常態(tài)化開展“高效辦成一件事”熱點事項數據分析反饋工作，定期梳理分析周期內“高效辦成一件事”群眾訴求數據,，推動企業(yè)和群眾訴求從“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變,，打造便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的政務服務“總客服”。

　　據統(tǒng)計,，今年7月份以來,，濟源12345政務服務便民熱線共收到各類政務服務辦事類訴求1024件。其中,，“高效辦成一件事”訴求55件,，群眾對此類訴求辦理滿意率達99.5%。

　　強化部門聯(lián)動,，助力“高效辦成一件事”落實落地,。今年以來,，濟源12345政務服務便民熱線加強與各職能部門的溝通協(xié)調，細化工作舉措,，探索建立破解群眾急難愁盼問題的長效機制,，不斷提升政務服務效能。強化督查考核,，建立“周報,、月報”、熱點訴求反饋,、疑難工單督辦等機制,，跟蹤辦理進展，督促各職能部門抓效能,、強作風,、優(yōu)服務、促落實,，打通解決群眾訴求事項的“最后一公里”,。

　　下一步，濟源12345政務服務便民熱線將深入開展“高效辦成一件事”,，以群眾滿意為導向,，以監(jiān)督考核為抓手，創(chuàng)新服務模式,，不斷探索應用新技術,，實現(xiàn)與各分中心熱線、職能部門的數據共享融合,，與“一網通辦”融合,，為企業(yè)和群眾提供更便捷、高效,、智慧的熱線服務,，助力城市政務服務水平提升。