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　　“感謝你們幫我解決了大難題,?！鼻安痪茫痉秴^(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心接到市民陳女士的電話，感謝工作人員用心用情為勞動者撐起工傷“保護傘”,。

　　陳女士為某公司員工,，發(fā)生工傷后,，其所屬單位不予申報,。與單位溝通無果后，陳女士于上個月多次撥打12333熱線咨詢工傷辦理事宜,。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心每一位接到陳女士電話的咨詢員都耐心地安撫陳女士的情緒,，并按照政策規(guī)定為其詳細解答，指引陳女士參照咨詢員提供的政策依據(jù),，向窗口提交申請材料,，順利進行了工傷申報。

　　“很多群眾像陳女士一樣,，認為只有工作單位可以為職工進行工傷申報,，其實不然。如果所在單位30日內(nèi)沒有申報,，不管單位有沒有為職工繳納工傷保險,，職工都可以自行到二區(qū)四號樓申報工傷?！笔痉秴^(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心工作人員李娟娟介紹,。經(jīng)過咨詢員的引導解說，陳女士才恍然大悟,。

　　民生無小事,，枝葉總關(guān)情。為民服務(wù)不僅體現(xiàn)在政策上,，更體現(xiàn)在服務(wù)上,。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心自開通以來，始終站穩(wěn)人民群眾立場,，堅持以更快速的響應(yīng),、更及時的反饋,、更暖心的服務(wù)，努力打造群眾信賴的人社咨詢服務(wù)平臺,。12333熱線包括就業(yè)促進,、養(yǎng)老保險、社會保障卡,、事業(yè)單位人事管理、勞動關(guān)系等16大類綜合性法規(guī)及配套文件,，該中心整理政策相關(guān)問題,，并建立服務(wù)指南索引，確保對外答復規(guī)范,、準確,、同標、同步,，提升咨詢精準度,。

　　“12333號碼話務(wù)量大、社會知曉度高,、政策專業(yè)性強,、社會影響面廣，群眾已養(yǎng)成‘咨詢?nèi)松缡马?，直接撥?2333’的習慣,。”李娟娟介紹,，每一位咨詢員都會帶著理解和尊重接聽每一通電話,，既扮演政策傳播者，將人社政策抽絲剝繭解釋給來電人,，又扮演信息反饋者,，及時反饋百姓的困難和疑惑，推動解決民意訴求的堵點,，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”,，真正做到接聽有溫度，受理有態(tài)度,，轉(zhuǎn)辦有速度,。

　　市民李先生在辦理社保申報過程中，網(wǎng)上注冊單位信息不成功,。距離申報系統(tǒng)關(guān)閉還剩不到一天,，他非常擔心。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心工作人員接線后,，立刻協(xié)調(diào)有關(guān)部門核查無法申報的原因,，并全程指導李先生在網(wǎng)上操作,，最終在系統(tǒng)關(guān)閉前完成了申報。李先生對此頗為感動,，連連感謝和贊美雷厲風行的“人社人”,。

　　據(jù)了解，為不斷提升和優(yōu)化為民服務(wù)的速度和質(zhì)量,，示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心定期開展業(yè)務(wù)培訓,，積極探索“小班授課”新模式，將同一專題培訓化整為零集中授課,，通過咨詢員自主學習和指導老師重點內(nèi)容輔導,、答疑相結(jié)合，全面提升咨詢服務(wù)能力,，多措并舉打造惠民生,、暖民心、順民意的政務(wù)服務(wù)品牌,。

　　暢通多渠道,，網(wǎng)上解民憂。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心堅持創(chuàng)新引領(lǐng),，實施多元化服務(wù),，積極拓展服務(wù)渠道，將“一根線”單一服務(wù),，建成電話,、微信、手機APP立交橋式,、多渠道服務(wù)平臺,，由電話服務(wù)向電話辦事持續(xù)發(fā)力。咨詢員通過電話在線指導幫助群眾使用“電子社?？ā睂崿F(xiàn)社?？⊕焓Ш托畔⒆兏⒈Ｇ闆r查詢,、待遇資格確認等與群眾切身利益息息相關(guān)的事項辦理服務(wù),。

　　“在今后的工作中，我們?nèi)詫⑷孥`行便民,、務(wù)實,、高效的服務(wù)宗旨，持續(xù)優(yōu)化民生訴求辦理流程,，不斷提升訴求辦理質(zhì)效,，逐步完善機制、規(guī)范流程,，確保群眾每一個來電都能得到及時處理,，有效解決,。”李娟娟說,。

　　截至目前,，今年12333熱線接聽總量為22640條。群眾有所呼,，熱線有所應(yīng),。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心始終秉承“傾聽民意、服務(wù)民生”的宗旨,，熱心接聽每一通電話,、精心解釋每一條政策、耐心答復每一個問題,、誠心服務(wù)每一位群眾，用心用情為社會公眾提供人社領(lǐng)域政策咨詢,、信息查詢,、辦事指南、受理轉(zhuǎn)辦投訴舉報等民生服務(wù),，搭建起一座連接黨和人民群眾的“連心橋”,，匯聚成一條條民生提質(zhì)、幸福加碼的“民生線”,。（記者 王莉）