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　　“您好,，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”

　　“我的健康碼突然變黃了,，該怎么轉(zhuǎn)碼？”

　　“我住在東方建國酒店,，自己帶的藥物即將吃完,，需回家取藥?！?/p>

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　　連日來,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線關(guān)于如何返濟、如何隔離,、如何就醫(yī)等的咨詢,、求助持續(xù)不斷。在疫情防控關(guān)鍵時期,，作為連接群眾和政府的“橋梁”,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員變身防疫“總客服”，關(guān)鍵時期擔(dān)起重擔(dān),。

　　11月28日,，示范區(qū)決定自11月29日零時起，在主城區(qū)和部分鎮(zhèn)開展集中核酸篩查,。市民積極響應(yīng),，全力配合，12345熱線成為大家了解防疫政策,、獲取民生信息,、尋求有效幫助的橋梁紐帶。一時間,，各種涉疫訴求源源不斷涌來,，僅29日當(dāng)天就接到有關(guān)疫情訴求近千個。對此,，濟源12345政務(wù)服務(wù)便民熱線組織全體干部和話務(wù)人員進入封閉式集中辦公狀態(tài),，所有話務(wù)員克服一切困難，全員上崗,，吃住在單位,，24小時不間斷值班，受理群眾各項訴求,，最大限度地通過“線上”溫情互動,，傳遞政府溫度，用心用情架起疫情防控“連心橋”。

　　“我每周一,、三,、五，需要到二院的金水灣分院進行透析,，可是現(xiàn)在篩查區(qū)域管控?zé)o法駕車外出,，請幫忙協(xié)調(diào)解決?！?1月29日13時,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到五龍口鎮(zhèn)馬村一群眾的求助電話，立即轉(zhuǎn)交五龍口鎮(zhèn)處置,。隨后,，五龍口鎮(zhèn)告知“已通知該村防疫專干處理。群眾和醫(yī)院溝通好后,，村里將為其出具證明,，病人或家屬可自行開車就醫(yī)”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員回訪時,，得知村里已為群眾開具證明,，一切準(zhǔn)備就緒，明天一早就前去就醫(yī),。

　　“接得更快、分得更準(zhǔn),、辦得更實”是集中篩查期間12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的關(guān)鍵要求,。記者了解到，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速啟動應(yīng)急機制,，加強與示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,、衛(wèi)健委、公安局,、交通局,、工科委等單位溝通對接，第一時間掌握疫情防控最新動態(tài),、最新政策和應(yīng)對處置方案,，要求各責(zé)任單位對涉疫事項應(yīng)急響應(yīng)，有針對性回復(fù)群眾反映的問題,，緊急類工單2小時內(nèi)回復(fù),，做到及時轉(zhuǎn)辦、處理,、答復(fù),、反饋、回訪,，涉疫問題日清日結(jié),，有效提升人民群眾滿意度,。

　　一個個熱線電話反映的是群眾對黨和政府的信任與期待，一件件民生訴求的及時處理,，讓群眾在溫暖中更加堅定抗疫的信心,。數(shù)據(jù)顯示，截至11月30日12時,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾急難愁盼訴求1365件,，辦結(jié)1115件，辦結(jié)率81.68%,。其中,，疫情類訴求1068件，占熱線全部受理量的78.24%,，辦結(jié)率95.1%;主要涉及咨詢離(返)濟隔離政策,、核酸檢測、健康碼轉(zhuǎn)碼,、物資保障,、特殊人群就醫(yī)等問題。（記者 張佩佩 通訊員 任娜）