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　　對(duì)于濟(jì)源人來說,，“12345”這個(gè)號(hào)碼并不陌生,。如今,，有事?lián)艽?2345,，已經(jīng)成為許多市民的“習(xí)慣”?！?2345”不僅是一條民生之線,，也是一份民生答卷。

　　數(shù)據(jù)顯示,，截至11月底,，市長(zhǎng)熱線辦公室今年已累計(jì)受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件221075件,，直接辦理178695件，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理42380件,，辦結(jié)41428件,，辦結(jié)率達(dá)97.8%；本年度受理事項(xiàng)較去年同期增長(zhǎng)23.8%,，共收到感謝電話124個(gè),。

　　今年以來,，示范區(qū)將12345市長(zhǎng)熱線作為提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理能力，打通服務(wù)群眾“最后一公里”的重要平臺(tái)來抓,，使市長(zhǎng)熱線為民服務(wù)能力進(jìn)一步提升,，政務(wù)服務(wù)“總客服”作用得以充分發(fā)揮。

　　強(qiáng)化服務(wù)舉措

　　成為疫情防控的“連心橋”

　　“發(fā)熱生病的人員如何去醫(yī)院就醫(yī),？”“運(yùn)輸生鮮蔬菜和拉飼料的車輛如何辦理通行證,？”“外地務(wù)工人員返濟(jì)后能順利入住出租屋嗎”……新冠肺炎疫情突如其來，市長(zhǎng)熱線的電話鈴聲此起彼伏,，不少市民撥打12345市長(zhǎng)熱線咨詢醫(yī)療,、交通、防疫物資,、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等問題,，市長(zhǎng)熱線日受理電話量由原來的幾百個(gè)激增至2000多個(gè)。

　　為穩(wěn)定市民情緒,，滿足疫情防控工作需要,，市長(zhǎng)熱線辦公室將民生放在第一位，全員放棄休假,，把訴求當(dāng)作指令,，及時(shí)交辦，快速處置,，強(qiáng)化跟蹤督辦,。市長(zhǎng)熱線建立了緊急事項(xiàng)12小時(shí)處理，其他涉疫問題非緊急類事項(xiàng)兩個(gè)工作日辦結(jié)的快速處置模式,，合理運(yùn)用三方通話,、在線直辦，及時(shí)解答群眾關(guān)切問題,。此外,，市長(zhǎng)熱線還建立日?qǐng)?bào)告制度，每日定時(shí)匯總上報(bào)市長(zhǎng)熱線受理情況,、梳理疫情防控工作中的薄弱點(diǎn)和社會(huì)公眾的集中訴求,，為示范區(qū)黨工委、管委會(huì)科學(xué)決策提供參考依據(jù),。

　　“是12345市長(zhǎng)熱線嗎,？快幫幫我吧?！?月9日11時(shí)30分,，12345市長(zhǎng)熱線接到一名外地大貨車司機(jī)打來的緊急求助電話。電話中,，他著急地說,，自己從江西運(yùn)來了濟(jì)源市人民醫(yī)院醫(yī)療物資,，但因疫情防控原因，外地車輛無法進(jìn)入濟(jì)源市區(qū),，無奈之下,，撥打了市長(zhǎng)熱線電話進(jìn)行求助。接到求助電話后,，市長(zhǎng)熱線工作人員立即聯(lián)系交通局,、工科委、公安局,，并上報(bào)示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，相關(guān)部門開辟綠色通道,。兩個(gè)小時(shí)后,，該批醫(yī)療物資順利送達(dá)濟(jì)源市人民醫(yī)院。

　　疫情期間,，12345市長(zhǎng)熱線還與示范區(qū)疫情防控指揮部咨詢熱線(6633866)并線整合,，設(shè)置疫情防控專家座席，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)渠道發(fā)現(xiàn)問題,、一個(gè)口徑解疑釋惑,、一條熱線聯(lián)系民情”。2月6日還開通示范區(qū)疫情心理咨詢服務(wù)熱線,，向市民提供心理支持,、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，預(yù)防和減輕疫情所致的心理困頓,。數(shù)據(jù)顯示,，自1月24日以來，市長(zhǎng)熱線已累計(jì)受理疫情類工單達(dá)20882件,，占全部受理總量的10.11%,；累計(jì)編發(fā)市長(zhǎng)熱線日受理情況100余期，向相關(guān)部門提供疫情防控線索2000余條,；會(huì)同示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,、指揮部聯(lián)防聯(lián)控組、指揮部督導(dǎo)組協(xié)調(diào)解決村居(社區(qū))居民回家難,、企業(yè)員工復(fù)工難,、車輛通行難等疑難事項(xiàng)500余件，充分發(fā)揮了市長(zhǎng)熱線的“連心橋”作用,。

　　管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽

　　讓12345市長(zhǎng)熱線“提速增效”

　　幾天前,，市民李先生撥打了12345反映了老舊小區(qū)改造的問題，“工作人員”認(rèn)真傾聽了他的訴求,，并進(jìn)行耐心解答,。而他不知道的是，當(dāng)天接線的“工作人員”其實(shí)是示范區(qū)管委會(huì)委員,、副市長(zhǎng)李拴根,。

　　原來，2019年濟(jì)源就建立了《濟(jì)源市長(zhǎng)接聽12345市長(zhǎng)熱線電話工作制度》,，每月安排一名示范區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電,，通過與公安110、工商12315,、新聞媒體等單位的聯(lián)動(dòng),，將涉及多部門的事項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門參與，促進(jìn)事項(xiàng)有效落實(shí),，有效提升市長(zhǎng)熱線整體服務(wù)能力,。今年，濟(jì)源每月安排一名示范區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)人接聽市民電話,。元月份以來,，已組織開展示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽電話活動(dòng)9期，現(xiàn)場(chǎng)累計(jì)接聽市民電話102個(gè),，協(xié)調(diào)解決市民反映熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)16項(xiàng),。

　　此外，對(duì)市民生活中遇到的操心事,、煩心事,、揪心事，市長(zhǎng)熱線各承辦單位建立快速響應(yīng)機(jī)制,、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制和跟蹤督辦機(jī)制,，聞風(fēng)而動(dòng)，快速處置,，切實(shí)解決市民訴求,。今年9月，濟(jì)源還對(duì)《濟(jì)源市12345市長(zhǎng)熱線責(zé)任單位考核辦法》進(jìn)行重新修訂,，設(shè)置辦結(jié)率,、按期辦結(jié)率、回退量,、工作量4項(xiàng)重點(diǎn)考核指標(biāo),，著力提高各部門工作效能，確保市長(zhǎng)熱線各項(xiàng)工作管理規(guī)范,、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、處理及時(shí)、監(jiān)管有力,。

　　創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

　　打造民生服務(wù)新平臺(tái)

　　手指輕點(diǎn)提交按鈕,，市民毛女士就通過手機(jī),，用幾分鐘的時(shí)間順利反映了自家小區(qū)暖氣不熱的問題。之后,，她就收到“濟(jì)源市12345市長(zhǎng)熱線辦公室已查收此信件”的消息,。而接下來，她需要做的就是等待相關(guān)部門的處理結(jié)果,。

　　今年以來,，12345市長(zhǎng)熱線緊緊圍繞深化“放管服”改革，多措并舉,，著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平,，讓市民足不出戶通過撥打12345市長(zhǎng)熱線或注冊(cè)12345市長(zhǎng)熱線微信公眾號(hào)、登錄12345熱線網(wǎng)站反映自己的訴求,、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，助推了濟(jì)源政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革工作向縱深發(fā)展。12345市長(zhǎng)熱線在以往電話,、短信,、網(wǎng)站、信箱等受理服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,，3月底完成了微信受理平臺(tái)的對(duì)接工作,。市民通過微信平臺(tái)即可向市長(zhǎng)熱線反映訴求，拓寬了政府部門與市民之間的溝通渠道,。

　　記者了解到,，通過微信受理平臺(tái)，市民的微訴求會(huì)形成實(shí)時(shí)工單,。工作人員會(huì)第一時(shí)間將市民的訴求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能部門,，時(shí)效方面也會(huì)根據(jù)反映事項(xiàng)的緊急程度進(jìn)行設(shè)置。市民可以自行通過微信公眾號(hào)查詢相關(guān)辦理進(jìn)度,，填寫滿意度,。數(shù)據(jù)顯示，12345市長(zhǎng)熱線3月份以來已累計(jì)受理微信事項(xiàng)793個(gè),，辦結(jié)率94.8%,。此外，12345市長(zhǎng)熱線還為各部門責(zé)任人開通了移動(dòng)辦公APP,。在非工作日和非工作時(shí)間內(nèi),，各責(zé)任人也能通過手機(jī)查看和辦理工單，大大提高了辦公效率,。

　　接下來,，12345市長(zhǎng)熱線會(huì)進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，提升12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式,，拓展服務(wù)內(nèi)容,，服務(wù)社會(huì)公眾，緊跟時(shí)代步伐,，著力打造服務(wù)更全,、功能更強(qiáng),、覆蓋更廣,、效率更高、滿意度更高,，具有濟(jì)源特色的政府公共服務(wù)平臺(tái),，不斷提升熱線平臺(tái)的品牌影響力，助力打造最佳營(yíng)商環(huán)境,，不斷提高人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度,。（記者 董慧敏 通訊員 任娜）