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　　城市的溫度，在于群眾的“呼聲”都能被聽見,、訴求都能得到回應(yīng),。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的處置效率，是一個城市數(shù)字化水平,、城市管理能力,、文明建設(shè)水平的集中體現(xiàn)，更是一份有速度,、有力度,、有溫度的“民生答卷”。2024年以來,，示范區(qū)政務(wù)大數(shù)據(jù)中心充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用,，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，加大督辦力度,，提升服務(wù)能力,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全年受理電話、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件等事項逾30萬件,，辦結(jié)率達98%,。

　　接訴即辦提升質(zhì)效

　　在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳，電話鈴聲,、詢問聲此起彼伏,，受理量、辦結(jié)量等實時數(shù)據(jù)在大屏幕上顯示,。作為接訴即辦的“前沿窗口”,，民聲民意在這里匯集。

　　文化路與同心街交叉口下水道堵塞,，沁園街道及時疏通修復(fù);文昌路與濟源大道交叉口交通信號燈突發(fā)故障,，公安交警支隊在短時間內(nèi)將其恢復(fù)正常;河清街機動車道上窨井蓋缺失，住建局立即維護更換……高質(zhì)量接訴即辦,，是“民有所呼,、我有所應(yīng)”的生動寫照。

　　如何讓群眾的操心事,、煩心事,、揪心事得到及時回應(yīng)，不僅是民生服務(wù),，還是一份責(zé)任。濟源建立市政府定期研究民生領(lǐng)域相關(guān)問題工作機制，每周聽取“群眾訴求”辦理情況,，確保群眾的“急難愁盼”問題及時高效解決,，推動行政管理和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、精細化,、人性化;制定出臺12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理細則,，規(guī)范受理范圍、受理流程,、數(shù)據(jù)管理,、監(jiān)督考核等，形成辦理工作閉環(huán);創(chuàng)新“12345熱線+督查”聯(lián)動督辦模式,，切實推動解決“一件事”向解決“一類事”,、“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，并逐步形成一套完備機制,，推動城市治理精細化,、智慧化。

　　一條熱線傾聽民聲

　　“供熱后室溫只有十三四攝氏度,?！苯眨靿芬患覍僭鹤絷懴壬鷵艽?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況,。受理員認真傾聽,、耐心詢問、詳細記錄,，并立即轉(zhuǎn)接至熱力公司供熱專席,。專席人員聯(lián)系維修人員前往該群眾家中，問題很快得到解決,。

　　12315消費者維權(quán),、12369環(huán)保舉報、12336自然資源違法舉報,、12385殘疾人服務(wù)……12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過整體并入,、雙號并行、設(shè)分中心等形式,，構(gòu)建了以電話為主,，網(wǎng)站、微信,、短信,、領(lǐng)導(dǎo)信箱等為輔的“1+N”多渠道受理體系，整合了22條政務(wù)服務(wù)熱線,，全力推動群眾和企業(yè)訴求“一線應(yīng)答”,，接通率,、響應(yīng)率、解決率和滿意率大幅攀升,。

　　“設(shè)立12329住房公積金服務(wù),、12366納稅繳費服務(wù)、12348法律服務(wù),、12333社保服務(wù)以及供水,、供熱、燃氣等專席,，及時處理群眾反映的問題,。”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室主任任娜介紹,，2024年以來,，該熱線增設(shè)服務(wù)專席，通過三方通話形式轉(zhuǎn)接,、專席專業(yè)服務(wù),，進一步提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量;建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實時更新,、共建共享”的12345熱線知識庫，擴容政策法規(guī),、辦理事項等2萬余條專業(yè)信息,，提高了熱線解答效率和準(zhǔn)確性。

　　流程優(yōu)化一管到底

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦電話7200個,，110報警服務(wù)臺向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)接電話2800個……12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立完善突發(fā)事項快速應(yīng)急聯(lián)動機制,，與其他緊急熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)急聯(lián)動,，對突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng),、及時對接、高效處置,。

　　從民意出發(fā),，從線下到線上，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷梳理細化完善“高效辦成一件事”知識庫信息和各類政策,、指引,，并通過網(wǎng)絡(luò)公布，確保多渠道受理暢通,、一平臺交辦準(zhǔn)確,，助推“高效辦成一件事”提質(zhì)增效。

　　始于需求,，終于滿意,。辦結(jié)率,、滿意率是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的“生命線”。數(shù)據(jù)顯示,，2024年7月以來,，該熱線共受理新生兒出生,、企業(yè)注銷,、企業(yè)信息變更、開辦餐飲店等“高效辦成一件事”咨詢投訴152件,，辦結(jié)率100%,。

　　“有事就撥打12345!”城市的溫暖在熱線間傳遞。示范區(qū)管委會辦公室黨組成員,、政務(wù)大數(shù)據(jù)中心主任王森表示,，將以群眾滿意為目標(biāo)，進一步完善接訴即辦工作機制,，擦亮政務(wù)服務(wù)品牌,，打造便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實。（記者 張佩佩 通訊員 葉攀）

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