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　　城市的溫度,，在于群眾的“呼聲”都能被聽(tīng)見(jiàn),、訴求都能得到回應(yīng)。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的處置效率,，是一個(gè)城市數(shù)字化水平,、城市管理能力、文明建設(shè)水平的集中體現(xiàn),，更是一份有速度,、有力度、有溫度的“民生答卷”,。2024年以來(lái),，示范區(qū)政務(wù)大數(shù)據(jù)中心充分發(fā)揮熱線(xiàn)“連心橋”作用，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程,，加大督辦力度,，提升服務(wù)能力。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)全年受理電話(huà),、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件等事項(xiàng)逾30萬(wàn)件,，辦結(jié)率達(dá)98%。

　　接訴即辦提升質(zhì)效

　　在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳,，電話(huà)鈴聲,、詢(xún)問(wèn)聲此起彼伏，受理量,、辦結(jié)量等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)在大屏幕上顯示,。作為接訴即辦的“前沿窗口”，民聲民意在這里匯集,。

　　文化路與同心街交叉口下水道堵塞,，沁園街道及時(shí)疏通修復(fù);文昌路與濟(jì)源大道交叉口交通信號(hào)燈突發(fā)故障，公安交警支隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)將其恢復(fù)正常;河清街機(jī)動(dòng)車(chē)道上窨井蓋缺失,，住建局立即維護(hù)更換……高質(zhì)量接訴即辦,，是“民有所呼、我有所應(yīng)”的生動(dòng)寫(xiě)照,。

　　如何讓群眾的操心事,、煩心事,、揪心事得到及時(shí)回應(yīng)，不僅是民生服務(wù),，還是一份責(zé)任,。濟(jì)源建立市政府定期研究民生領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題工作機(jī)制，每周聽(tīng)取“群眾訴求”辦理情況,，確保群眾的“急難愁盼”問(wèn)題及時(shí)高效解決,，推動(dòng)行政管理和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化,、人性化;制定出臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運(yùn)行管理細(xì)則,，規(guī)范受理范圍、受理流程,、數(shù)據(jù)管理,、監(jiān)督考核等，形成辦理工作閉環(huán);創(chuàng)新“12345熱線(xiàn)+督查”聯(lián)動(dòng)督辦模式,，切實(shí)推動(dòng)解決“一件事”向解決“一類(lèi)事”,、“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，并逐步形成一套完備機(jī)制,，推動(dòng)城市治理精細(xì)化,、智慧化。

　　一條熱線(xiàn)傾聽(tīng)民聲

　　“供熱后室溫只有十三四攝氏度,?！苯眨靿芬患覍僭鹤?hù)陸先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)反映情況,。受理員認(rèn)真傾聽(tīng),、耐心詢(xún)問(wèn)、詳細(xì)記錄,，并立即轉(zhuǎn)接至熱力公司供熱專(zhuān)席,。專(zhuān)席人員聯(lián)系維修人員前往該群眾家中，問(wèn)題很快得到解決,。

　　12315消費(fèi)者維權(quán),、12369環(huán)保舉報(bào)、12336自然資源違法舉報(bào),、12385殘疾人服務(wù)……12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)通過(guò)整體并入,、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等形式,，構(gòu)建了以電話(huà)為主,，網(wǎng)站、微信、短信,、領(lǐng)導(dǎo)信箱等為輔的“1+N”多渠道受理體系，整合了22條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),，全力推動(dòng)群眾和企業(yè)訴求“一線(xiàn)應(yīng)答”,，接通率、響應(yīng)率,、解決率和滿(mǎn)意率大幅攀升,。

　　“設(shè)立12329住房公積金服務(wù)、12366納稅繳費(fèi)服務(wù),、12348法律服務(wù),、12333社保服務(wù)以及供水、供熱,、燃?xì)獾葘?zhuān)席,，及時(shí)處理群眾反映的問(wèn)題?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)辦公室主任任娜介紹,，2024年以來(lái)，該熱線(xiàn)增設(shè)服務(wù)專(zhuān)席,，通過(guò)三方通話(huà)形式轉(zhuǎn)接,、專(zhuān)席專(zhuān)業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量;建立“權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù),，擴(kuò)容政策法規(guī),、辦理事項(xiàng)等2萬(wàn)余條專(zhuān)業(yè)信息，提高了熱線(xiàn)解答效率和準(zhǔn)確性,。

　　流程優(yōu)化一管到底

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)向110指揮中心轉(zhuǎn)辦電話(huà)7200個(gè),，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接電話(huà)2800個(gè)……12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建立完善突發(fā)事項(xiàng)快速應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與其他緊急熱線(xiàn),、公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng),，對(duì)突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng)、及時(shí)對(duì)接,、高效處置,。

　　從民意出發(fā)，從線(xiàn)下到線(xiàn)上,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)不斷梳理細(xì)化完善“高效辦成一件事”知識(shí)庫(kù)信息和各類(lèi)政策,、指引，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公布，確保多渠道受理暢通,、一平臺(tái)交辦準(zhǔn)確,，助推“高效辦成一件事”提質(zhì)增效。

　　始于需求,，終于滿(mǎn)意,。辦結(jié)率、滿(mǎn)意率是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的“生命線(xiàn)”,。數(shù)據(jù)顯示,，2024年7月以來(lái)，該熱線(xiàn)共受理新生兒出生,、企業(yè)注銷(xiāo),、企業(yè)信息變更、開(kāi)辦餐飲店等“高效辦成一件事”咨詢(xún)投訴152件,，辦結(jié)率100%,。

　　“有事就撥打12345!”城市的溫暖在熱線(xiàn)間傳遞。示范區(qū)管委會(huì)辦公室黨組成員,、政務(wù)大數(shù)據(jù)中心主任王森表示,，將以群眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，進(jìn)一步完善接訴即辦工作機(jī)制,，擦亮政務(wù)服務(wù)品牌,，打造便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)。（記者 張佩佩 通訊員 葉攀）

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