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　　信息不對稱一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因,，也是制約居民擴(kuò)大消費(fèi)的痛點(diǎn)之一,。消費(fèi)者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況,，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動(dòng)權(quán),。

　　為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，國家市場監(jiān)管總局近日對外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡稱《暫行規(guī)則》),，同時(shí)上線全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺，從而在全國正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,。通過在平臺曬出消費(fèi)者評價(jià),、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù),，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

　　堅(jiān)持全量公示原則

　　“當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場信息不對稱的問題,，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會監(jiān)督機(jī)制有待健全,，一定程度制約了市場配置資源效率;一些經(jīng)營者投訴居高不下,，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解,。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸,，需要推進(jìn)制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能,。在全國統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示工作,，主動(dòng)公開相關(guān)政府信息，目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi),，讓各類經(jīng)營者公平競爭,、誠信經(jīng)營?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《暫行規(guī)則》背景時(shí)說道,。

　　根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定，需要公示的消費(fèi)投訴信息包括：投訴人姓氏,、全國12315平臺ID,、電話號碼后四位;被投訴人名稱、地址,、統(tǒng)一社會信用代碼;投訴的商品服務(wù),、銷售方式;投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間,、投訴問題,、投訴請求;辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果,、處理投訴的市場監(jiān)管部門,。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議,、投訴人撤回或者雙方自行和解三種,。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪(網(wǎng)店,、直播間等)名稱及地址,。被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實(shí)際經(jīng)營地址,。

　　“上述信息大多是類型化信息,，不會侵犯個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。需要說明的是,，公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費(fèi)者投訴時(shí)自行選擇的類別,，主要反映消費(fèi)糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。投訴不是舉報(bào),，消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號,。”上述負(fù)責(zé)人說,。

　　據(jù)悉,，市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境,，確保全國一把尺,，堅(jiān)持“全量公示”原則，以公示為常態(tài),、不公示為例外,。無論經(jīng)營者是否違法、投訴是否和解,，都會公示,，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。

　　該負(fù)責(zé)人說：“消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評價(jià)一樣有主觀感受,，正是這種千差萬別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù),，為消費(fèi)者提供了更多參考?！?/p>

　　避免濫用公示制度

　　為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性,，避免公示制度被濫用，《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應(yīng)當(dāng)不予受理的;消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺ODR機(jī)制先行和解的;系虛假,、惡意投訴的;其他公示后可能危及國家安全,、公共安全,、經(jīng)濟(jì)安全,、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

　　具體措施包括：明確公示機(jī)制的客觀中性屬性,?！稌盒幸?guī)則》明確投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果,，不屬于行政處罰,、經(jīng)營異常名錄,、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息,。

　　嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍,?！稌盒幸?guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端,，設(shè)置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴(yán)格審核投訴材料,，對于重復(fù),、匿名,、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示,。

　　設(shè)置異議復(fù)核程序,。經(jīng)營者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請復(fù)核,。

　　公示正面信息,。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率，激勵(lì)經(jīng)營者公平良性競爭;對加入全國12315平臺ODR機(jī)制的經(jīng)營者,，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識并公布先行和解率,，激勵(lì)經(jīng)營者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。

　　“雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責(zé)任,，和解率高可以打消顧慮,、提振消費(fèi)意愿。如果和解的投訴不予公示,，這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量,，卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高，反而會影響消費(fèi)信心,，放大制度濫用空間,。因此總局綜合各方建議，堅(jiān)持全量公示,，并引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺ODR機(jī)制與經(jīng)營者先行和解,，同步公開經(jīng)營者‘先行和解率’，以此發(fā)揮信用約束與激勵(lì)兩方面作用,?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，消費(fèi)投訴信息公示不是簡單的“黑名單”,，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞,，市場占有率較高的經(jīng)營者，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多,。與投訴數(shù)量相比,，還需要關(guān)注經(jīng)營者對待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠意,、自身改進(jìn)的情況,。

　　做好信息歸集工作

　　其實(shí)，此次市場監(jiān)管總局在全國啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,，是建立在之前扎實(shí)的試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上的,。

　　2016年以來，市場監(jiān)管總局指導(dǎo)上海,、重慶,、江西等多地探索試點(diǎn),。在此基礎(chǔ)上，市場監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則,、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺,，自2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海,、浙江,、廣東、四川,、新疆6個(gè)省(區(qū),、市)試點(diǎn)，設(shè)立6個(gè)分網(wǎng)站,。上述地區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量占全國總量近一半,，覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺企業(yè)，涵蓋東西部,、南北方,、大中小城市，對全國公示有很強(qiáng)的參考性,。截至今年10月試點(diǎn)結(jié)束,，6地累計(jì)公示70.08萬家經(jīng)營者的投訴信息146.91萬條，平均調(diào)解成功率52.43%,，較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn);經(jīng)營者預(yù)防化解,、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識明顯增強(qiáng),，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出,，讓消費(fèi)者對身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受。

　　為了保障消費(fèi)投訴信息公示遵循客觀公正原則,，確保數(shù)據(jù)歸集,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，市場監(jiān)管總局專門建設(shè)全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺,，將全國市場監(jiān)管部門處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示,，并采取“分散公示+綜合搜索”模式,，按照辦結(jié)時(shí)間,、行政區(qū)劃、行業(yè)類別,、商品服務(wù)類別,、投訴問題類別、投訴數(shù)量,、投訴增速,、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類,。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索,，查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn),、瀏覽本地最新投訴等,。

　　此外，全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺還有專門的“企業(yè)服務(wù)”模塊,，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知,、查詢、統(tǒng)計(jì),、分析功能,，通過12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量,，完善售后服務(wù),，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力。企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺使用,。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析,，面對投訴持續(xù)較快增長，消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制以問題為導(dǎo)向,、化壓力為動(dòng)力,，引導(dǎo)經(jīng)營者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭，提升經(jīng)營者主動(dòng)和解,、配合調(diào)解意識,，促使投訴“源頭減量”。消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制把全國分散的投訴信息放在同一平臺公開,，可以更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),，完善市場配置資源機(jī)制;促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級,，推進(jìn)全國消費(fèi)市場的高水平統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),。當(dāng)前,，涉企信息以登記許可,、行政執(zhí)法,、司法訴訟為主,，消費(fèi)者參與度不夠,，而消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系,，提高經(jīng)營者誠信水平，是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán),。(記者 萬靜)

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