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　　“您好,，我們已經(jīng)聯(lián)系自來水公司，安排兩輛送水車分時(shí)間段送水,，預(yù)計(jì)晚上六點(diǎn)左右可以正常供水,。”5月23日,，在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)大廳內(nèi),，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏,，工作人員認(rèn)真傾聽群眾訴求,，及時(shí)做好記錄，回應(yīng)群眾關(guān)切,。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨和政府,，一頭連著人民群眾，不僅是群眾冷暖的“晴雨表”,，也是政務(wù)服務(wù)的“體檢單”,，在拓寬社情民意反映渠道、幫助群眾解決急難愁盼問題等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用,。

　　作為一名話務(wù)員,，應(yīng)具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和高度的責(zé)任感。每當(dāng)電話鈴聲響起，他們總能迅速接起,、耐心傾聽,、高效處置?！案鶕?jù)群眾的訴求,，我們能現(xiàn)場(chǎng)解答的就現(xiàn)場(chǎng)解答，不能現(xiàn)場(chǎng)解答的轉(zhuǎn)至相關(guān)單位,，5個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)處置，并第一時(shí)間向群眾反饋處置結(jié)果,，幫助群眾解決實(shí)際困難,。”話務(wù)員王一偉告訴記者,，他們平均每人每天接聽近90個(gè)熱線電話,，內(nèi)容涉及城市建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生,、道路交通,、勞動(dòng)保障、教育教學(xué)等民生問題,。

　　“有問題就打12345,，效率非常高，問題確實(shí)能解決,?！笔忻穸嗡亓岣嬖V記者，她反映的城區(qū)校門口占道經(jīng)營(yíng)問題已經(jīng)解決,，現(xiàn)在校門口已經(jīng)沒有流動(dòng)攤販,，接孩子上下學(xué)方便多了。

　　為充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用,，提高政府便民利企服務(wù)水平,，濟(jì)源加快推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線整合，打造“一號(hào)通”服務(wù)模式,，探索推進(jìn)“接訴即辦”“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)工作機(jī)制,，完善電話、短信,、微信,、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道,，實(shí)現(xiàn)多渠道受理,、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

　　此外,，濟(jì)源還出臺(tái)營(yíng)商環(huán)境問題投訴處理聯(lián)動(dòng)辦法,，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為示范區(qū)營(yíng)商環(huán)境熱線，設(shè)立營(yíng)商環(huán)境專席,，暢通企業(yè)咨詢投訴渠道,，為企業(yè)和群眾提供政策咨詢、辦事指引,、投訴舉報(bào)等服務(wù),。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫建設(shè)，針對(duì)企業(yè)開辦流程,、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),、惠民政策等高頻和熱點(diǎn)問題，建立“一問一答”熱線回復(fù)模式,，擴(kuò)容政策法規(guī),、辦理事項(xiàng)等17000余條專業(yè)信息，提高了熱線解答效率和準(zhǔn)確性,。建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能回訪系統(tǒng),，堅(jiān)持每天主動(dòng)對(duì)企業(yè)和辦事群眾開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，對(duì)差評(píng)問題人工回訪,，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板,，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì),，截至目前，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已受理營(yíng)商環(huán)境類咨詢,、投訴400余件,，辦結(jié)率100%；回訪辦事群眾4700余人次,，滿意率99.2%,。

　　優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，服務(wù)永無止境,?！拔覀儗⒊掷m(xù)加強(qiáng)熱線平臺(tái)建設(shè),，提升專業(yè)化服務(wù)水平，切實(shí)為群眾辦實(shí)事,、解難題,，讓熱線真正‘熱起來’‘暖民心’，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室主任任娜說。（記者 侯琪琳）

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