【以更優(yōu)營商環(huán)境激發(fā)更大發(fā)展活力】打造便民“總客服” 紓困解難暖民心
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“您好,,我們已經(jīng)聯(lián)系自來水公司,安排兩輛送水車分時間段送水,,預(yù)計晚上六點左右可以正常供水,。”5月23日,,在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)大廳內(nèi),,電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏,,工作人員認真傾聽群眾訴求,,及時做好記錄,回應(yīng)群眾關(guān)切,。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨和政府,,一頭連著人民群眾,不僅是群眾冷暖的“晴雨表”,,也是政務(wù)服務(wù)的“體檢單”,,在拓寬社情民意反映渠道、幫助群眾解決急難愁盼問題等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用,。
作為一名話務(wù)員,,應(yīng)具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和高度的責(zé)任感。每當(dāng)電話鈴聲響起,他們總能迅速接起,、耐心傾聽,、高效處置?!案鶕?jù)群眾的訴求,,我們能現(xiàn)場解答的就現(xiàn)場解答,不能現(xiàn)場解答的轉(zhuǎn)至相關(guān)單位,,5個工作日內(nèi)落實處置,,并第一時間向群眾反饋處置結(jié)果,幫助群眾解決實際困難,?!痹拕?wù)員王一偉告訴記者,他們平均每人每天接聽近90個熱線電話,,內(nèi)容涉及城市建設(shè),、環(huán)境衛(wèi)生、道路交通,、勞動保障,、教育教學(xué)等民生問題。
“有問題就打12345,,效率非常高,,問題確實能解決?!笔忻穸嗡亓岣嬖V記者,,她反映的城區(qū)校門口占道經(jīng)營問題已經(jīng)解決,現(xiàn)在校門口已經(jīng)沒有流動攤販,,接孩子上下學(xué)方便多了,。
為充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用,提高政府便民利企服務(wù)水平,,濟源加快推動政務(wù)服務(wù)熱線整合,,打造“一號通”服務(wù)模式,探索推進“接訴即辦”“7×24小時”全天候服務(wù)工作機制,,完善電話,、短信、微信,、網(wǎng)站,、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道,實現(xiàn)多渠道受理,、全方位辦理,、全過程監(jiān)督,。
此外,濟源還出臺營商環(huán)境問題投訴處理聯(lián)動辦法,,將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為示范區(qū)營商環(huán)境熱線,設(shè)立營商環(huán)境專席,,暢通企業(yè)咨詢投訴渠道,,為企業(yè)和群眾提供政策咨詢、辦事指引,、投訴舉報等服務(wù),。加強政務(wù)服務(wù)知識庫建設(shè),針對企業(yè)開辦流程,、生產(chǎn)經(jīng)營,、惠民政策等高頻和熱點問題,建立“一問一答”熱線回復(fù)模式,,擴容政策法規(guī),、辦理事項等17000余條專業(yè)信息,提高了熱線解答效率和準確性,。建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能回訪系統(tǒng),,堅持每天主動對企業(yè)和辦事群眾開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查,對差評問題人工回訪,,主動發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板,,提升政務(wù)服務(wù)回訪效率。
據(jù)統(tǒng)計,,截至目前,,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已受理營商環(huán)境類咨詢、投訴400余件,,辦結(jié)率100%,;回訪辦事群眾4700余人次,滿意率99.2%,。
優(yōu)化營商環(huán)境,,服務(wù)永無止境?!拔覀儗⒊掷m(xù)加強熱線平臺建設(shè),,提升專業(yè)化服務(wù)水平,切實為群眾辦實事,、解難題,,讓熱線真正‘熱起來’‘暖民心’,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,?!?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室主任任娜說,。(記者 侯琪琳)