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　　“您好,，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”

　　“我的健康碼突然變黃了,，該怎么轉(zhuǎn)碼？”

　　“我住在東方建國(guó)酒店,，自己帶的藥物即將吃完,，需回家取藥,。”

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　　連日來(lái),，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線關(guān)于如何返濟(jì),、如何隔離、如何就醫(yī)等的咨詢,、求助持續(xù)不斷,。在疫情防控關(guān)鍵時(shí)期，作為連接群眾和政府的“橋梁”,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員變身防疫“總客服”,，關(guān)鍵時(shí)期擔(dān)起重?fù)?dān)。

　　11月28日,，示范區(qū)決定自11月29日零時(shí)起,，在主城區(qū)和部分鎮(zhèn)開(kāi)展集中核酸篩查。市民積極響應(yīng),，全力配合,，12345熱線成為大家了解防疫政策,、獲取民生信息,、尋求有效幫助的橋梁紐帶。一時(shí)間,，各種涉疫訴求源源不斷涌來(lái),，僅29日當(dāng)天就接到有關(guān)疫情訴求近千個(gè)。對(duì)此,，濟(jì)源12345政務(wù)服務(wù)便民熱線組織全體干部和話務(wù)人員進(jìn)入封閉式集中辦公狀態(tài),，所有話務(wù)員克服一切困難，全員上崗,，吃住在單位,，24小時(shí)不間斷值班，受理群眾各項(xiàng)訴求,，最大限度地通過(guò)“線上”溫情互動(dòng),，傳遞政府溫度，用心用情架起疫情防控“連心橋”,。

　　“我每周一,、三、五,，需要到二院的金水灣分院進(jìn)行透析,，可是現(xiàn)在篩查區(qū)域管控?zé)o法駕車外出，請(qǐng)幫忙協(xié)調(diào)解決,?！?1月29日13時(shí),，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到五龍口鎮(zhèn)馬村一群眾的求助電話，立即轉(zhuǎn)交五龍口鎮(zhèn)處置,。隨后,，五龍口鎮(zhèn)告知“已通知該村防疫專干處理。群眾和醫(yī)院溝通好后,，村里將為其出具證明,，病人或家屬可自行開(kāi)車就醫(yī)”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員回訪時(shí),，得知村里已為群眾開(kāi)具證明,，一切準(zhǔn)備就緒，明天一早就前去就醫(yī),。

　　“接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”是集中篩查期間12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的關(guān)鍵要求,。記者了解到,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)與示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室,、衛(wèi)健委,、公安局、交通局,、工科委等單位溝通對(duì)接,，第一時(shí)間掌握疫情防控最新動(dòng)態(tài)、最新政策和應(yīng)對(duì)處置方案,，要求各責(zé)任單位對(duì)涉疫事項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng),，有針對(duì)性回復(fù)群眾反映的問(wèn)題，緊急類工單2小時(shí)內(nèi)回復(fù),，做到及時(shí)轉(zhuǎn)辦,、處理、答復(fù),、反饋,、回訪，涉疫問(wèn)題日清日結(jié),，有效提升人民群眾滿意度,。

　　一個(gè)個(gè)熱線電話反映的是群眾對(duì)黨和政府的信任與期待，一件件民生訴求的及時(shí)處理,，讓群眾在溫暖中更加堅(jiān)定抗疫的信心,。數(shù)據(jù)顯示，截至11月30日12時(shí)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾急難愁盼訴求1365件,，辦結(jié)1115件,，辦結(jié)率81.68%。其中,，疫情類訴求1068件,，占熱線全部受理量的78.24%，辦結(jié)率95.1%;主要涉及咨詢離(返)濟(jì)隔離政策,、核酸檢測(cè),、健康碼轉(zhuǎn)碼、物資保障,、特殊人群就醫(yī)等問(wèn)題,。（記者 張佩佩 通訊員 任娜）

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